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现代礼仪的概念及含义
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现代礼仪的含义是从尊重对方出发，调整并处理种种不同关系的一种约
定俗成的形式。
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这个定义包含三层含义
?
第一层含义是礼仪是从尊重交往对象出发，
这是
礼仪的本质和核心内容，
此句话也可以延伸为律己敬人；
?
第二层含义是礼仪可以调整并处理人们生活、学习和工作中的种种
不同
关系；
?
第三层含义是指礼仪是约定俗成的。
服务礼仪的含义
< br>服务礼仪是指在服务过程中，服务人员态度热情，真诚待客，耐心周到，
使用礼貌
用语和科学的服务技巧。
注重仪容仪表，
使顾客获得物质需求和
精神
需求满足的统一。
一、语言技巧
（一）语言碎片
巧舌能胜百万兵；良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒；
伤人之言重于刀枪剑戟；好马在腿上，好汉在嘴上；
不怕货卖不出去，就怕话说不到家；恭维不蚀本，舌头打个滚；
慧于心而秀于言；见什么人说什么话，到什么山上唱什么歌；
酒逢知己千杯少，话不投机半句多。
（二）说话的态度
真诚坦率，
自然大方，
神态专注，
不要有小动作或口头语
，
尽量讲普通话，
注意你的声音不要让别人觉得刺耳或听不清，
对不熟悉的人不应该谈及敏感话
题。
（三）实例
◆说什么很重要，怎么说更重要
例<
/p>
1
：
鲁迅先生一篇文章中谈到这样一个故
事，
一个富人家的孩子过生日，
一位客人说
“这孩子长得天庭饱满地阔方圆，
长大后定是大富大贵之人，
能够
做大官”
，这位客人受到奖赏。另一位客人说“这孩子一
看就聪明、机灵，长
大后能赚大钱”
这位客人也受到奖赏。这时，另一位客人说“这孩子将来一
定会死的”
< br>，主人听后极不愉快，命仆人将其赶了出去。
例
2
：
明朝文学家解缙
,
“昨夜皇宫降龙子，疑是嫦娥落九重，料是人间
留不住，翻身
跳入水晶宫”
（四）规范用语
您好
请
谢谢
对不起
再见
麻烦您
不用谢
让您久等了
我会想办法帮您解决的
“请字不离口，谢字随身走”
“接待一，招呼二，看看三”
（五）服务忌语
不知道
不太清楚
我也不知道该怎么办
这个问题不归我管
你自己看
我也没办法
找我们领导解决
你可以投诉我
（六）要学会的几种语言
１、用说“
我会．
．
．
”来表达服务意愿。
２、用说“我理解．
．
．
”来体谅对方的情绪。客户需要我们理解和体谅他
们的情
况和心情，而不要进行任何的评价和判断。
３、用说“您能．
．
．吗？”来缓解紧张和程度。
（七）双向共感规则
（
1
）记住双向交流，注意谈与倾听的辨证关系
（
2
）寻找共同感兴趣的话题，学会掌控谈
话氛围
（
3
）讲解员针对观众的不同年龄、职业、文化程度，做好篇幅繁简不
（八）赞美语言艺术
马克．吐温曾说
：
”一句精彩的赞辞可做我十天的口粮。
”
莎士比亚也说：
“称赞，即是我的薪俸。
”
例
1
、对女士的赞美；例
2
、五指争
功；
例
3
、
坐公交车
（九）服务人员九要点
１、嘴巴甜一点２、脑筋活一点
３、行动快一点４、效率高一点
５、做事多一点６、理由多一点
７、肚量大一点８、脾气小一点
９、说话轻一点（语言的亲和力、语言中的现代信息）
二、形象礼仪
（一）语言碎片
爱美之心，人皆有之
；
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理论；胶囊理论；黄金分割
三分长相，七分打扮；人靠衣装，佛靠金装；
脚下没鞋穷半截；凤凰头，扫帚脚；
远看头，近看脚，不远不近看中腰；
没有丑女人，只有懒女人或不会打扮自己的女人；
孔子说过“人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立”
；
新三年旧三年缝缝补补又三年；
女人的时装永远少一件，男人的领带永远少一条
女人穿流行，男人穿品牌；男人看表，女人看包；
女人看头，男人看腰
（二）仪容
仪容是个人仪表的重要组
成部分，
它由发式、
面容以及人体所有未被服饰
遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
（三）仪容的注意事项
1
、发式；
2
、面容；
3<
/p>
、耳部；
4
、体味；
5
、手部；
6
、口腔。
（四）男士仪容
发式：头发需勤洗，无头皮屑。
面容
：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不
可留有分泌物，如戴
眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不
得露于孔外。
< br>
口腔：
保持口腔清洁，
上班前
不吃有异味的食品，
不饮酒或含有酒精的饮
料。
耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。
手部：
保持手部的清洁，
要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，
指甲不得长
于
1mm
。
体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
（五）女士仪容
发式：头发需勤洗，无头皮屑。
面容
：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化
淡妆，以淡雅、清新
、自然为宜。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。
耳部：耳廓、耳根后及耳廓边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。
手部：保持手部的清洁，指甲不得长于
2mm
，不涂有色指甲油。
体味：
要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
（六）男士服饰与形象
1
、身着公司统一制服、领带。
2
、佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰物、标记和吉祥物。
3
、
手腕部除手表外
不得带有其他装饰物，
手指不能配带造型奇异的戒指，
佩带数量
不超过一枚。
4
、服装及领带要熨烫
整齐，不得有污损。
5
、领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
6
、衬衫袖口的长度应超出西装袖口
1
cm
为宜，袖口须扣上，衬衫下摆
须束在裤内。
7
、西裤裤脚的长度以距地面
1cm
为宜。
8
、系黑色皮带。
9
、穿深黑、深蓝、深灰色袜。
10
、着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。
（七）女士服饰与形象
1
、身着公司统一制服。
2
、佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰物、标记和吉祥物。
3
、项链应放在制服内，不可外露。
4
、配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。
5
、
手腕部除手表
外不得带有其他装饰物，
手指不能配带造型奇异的戒指，
佩带数
量不超过一枚。
6
、服装要熨烫整齐，不得有污损。
7
、衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。
8
、穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、
有洞或补过的袜子，颜色
以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
9
、着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。
三、举止与形象
微笑：
微
笑
作
为
服
务
的
扶
助
手
段
，
应
始
终
伴
随
着
< br>服
务
的
过
程
，
它
应
是
热
爱
本
职
工
作
的
自
然
流
露
，
应
是
主
动
< br>热
情
为
客
户
服
务
的
工
作
印
象
，
因
此
要
使
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