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保利花园品质提升方案
质量方针：坚
持标准，持续改进、真诚服务客户；环境方针：绿色环保、全员参与、创建和谐社区；
前言：
随着湖南保利物业发展进入到
升级转型重要阶段，亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆，按照公司体系文件及各类法律
法规，相应制度等标准，查漏补缺。在提升服务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设，做到各类
标准符合《北京市物业管理
优秀项目》
、
《公司服务质量等级标准》的要求，现制定公司物业服务品质提升方案，在内审自评中找出差距，在外核创优中
创建保利
物业服务品牌。强化管理意识，以
ISO
标准和相关要素为基点，贯穿公司体系的内部管理流程和作业标准，认真开展自纠自查工作，
发现问题解决问题，强调体系的制度化、目标化、规范化管理。强化各项管理制度，将责任落实到
人，将指标分解到人，通过完善各
项服务标准及操作流程，保证员工服务水平一致性，做
到职责明确，在制度执行过程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”的管理理
念。
一、
差距分析
内容
基础管理：
优秀项目标准
物业服务等级一级标准
现阶段实况
品质提升标准
各工种员工工作服发放
到位，强制推行标识佩
戴，行为规范、服务礼仪
编订入员工手册并每月
考核
设立
24
小时服务咨询求
助电话，与安
防中心联
员工服装难以发放到位，新员
员工统一着装，佩戴工作牌，
管理服装人员统一着装、佩戴标
工入职后无工作服现象普遍，
文明礼貌，工作规范；熟悉项
识、
行为规范、服务主动、热情
工号牌佩戴随意，服务主动性
目基本情况。
差
在主入口、
客服中心公开
24
小
设有服务接待中心，公示
24
小时
有服务前台电话号码，但未做
时服务和投诉电话；
有单独的
服务电话。急修半小时内、其他
到
24
小时有人值班；维修类未
.
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投诉回访制度，投诉回访记
录
规范齐全。建立并落实便民维
修服务承诺制，零修、急修及<
/p>
时率
100%
，返修率不高于
1%
，
并有回访记录。
每年定期向住用户发放物业服
务工作征求意见单，并对意见
及时整理和处理，对合理的建
议及时整改，满意率达
90%
以
上。
楼宇内楼梯、走道扶手、天花
板、吊顶等无破损；共用部位
< br>房
门窗、灯具、开关等功能良好；
屋
卫生间、水房等管道完好。
管
小区主出入口设有总平面示意
理
图，主要路口设有路标，组团
及幢、单元（门）
、户门标号标
志明显。
共用配套
设施及用房完好，干
净整洁、标识明显，无随意改
公共
变用途现象。制定设施设备维
设施
修养护计划并
实施。有操作规
设备
程与维保记录，无安全隐患。
维修
电梯由专业维保公司进行维修
养护
保养，有年检标识；日常维修、
保养人员持证上岗，无安全事
报修按双方约定时间到达现场，
< br>按照要求实现执行，报修处理
动；报修类严格按照体系
有
完整的报修、维修和回访记录；
进度慢，回访覆盖率不全，返
文件要求执行，对报修、
修率较高；
投诉类报事项回访率达
到
100%
，
非质保报修返修
率不高于
1%
；
将满意达标率划定为
90%
全年满意率为
65.91%
，未严格
以上，纳入季度绩效考
每年至少<
/p>
1
次征询业主对物业服
执行客户满意度调
查，调查数
核；每月征集业主意见，
务的意见，满意率
80%
以上；
据类进
行有效区分和分析，达
并认真分析，改进服务质
不到初始目的<
/p>
量
每日巡查
1
次小区房屋单元门、
修改体系文件，
制定相应
楼梯通道以及其他共用部位的门
每日未进行针对性巡查
，巡查
作业流程，确保各类基础
窗、玻璃等，做好巡查记录，并
记录无
设施正常运转
及时维修养护；
小区主出入口设有小
区平面示意
按照公司
VI
标准设计各<
/p>
图，主要路口设有路标。各组团、
平面示意图无，各类指引标识<
/p>
类相应标识标牌，规范管
栋及单元（门）
、户和公共配套设
空缺；
理
施、场地有明显标志
按照公司
VI
设计要求做
设施设备标志齐全、规范，责
任
好各类设施设备责任人
人明确；操作维护人员严格执行
设施设备责任落实到人空缺；
标识标牌，将各类设备操
设施设备操作规程及保养规范；
上墙制度不完整；
<
/p>
作运行规范标准制度张
设施设备运行正常；
贴到位
建立电梯事故紧急预案，
电梯内照明及运行经常损坏，
载人电梯
24
小时正常运行
每日采取试乘梯服
务，确
紧急装置未与安防联动
保电梯运作情况随时掌
.
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公
共
秩
序
故；轿箱、井道和电梯机房干
控；紧急开通电梯内紧急
净整洁，通风、照明良好；
装置系统；
供水设备运行正常，
设施完好、
建立健全的设备房安全
无渗漏、
无污染；二次生活用
设备房内各种安全防范措施空
措施，确保各
类设备正常
设备房保持整洁、通风，无跑、
水有严格的保障措施
，按规定
缺，相应的管理硬件设施不到
运转；水箱清洗按照每季
冒、滴、漏好鼠害现象；
清洗水池，
水质符合卫生标准；
位；二次供水无水质送检；
度清洗一次，将水质送检
制订停水及事故处理方案<
/p>
到相应部门
制订供电系统管理措施并严格
确保照明设施完好率
95
执行，记录完整；专变供电设
现
阶
段
各
类
照
< br>明灯
完好
率
较
< br>以上，发现损坏及时维
备运行正常，配电室管理符合
路灯
、楼道灯完好率不低于
95%
低，高配间内各类防范措施不<
/p>
护；配电间内各类安全防
规定，路灯、楼道灯等公共照
到位，操作标准未上墙
护措施到位，制度上墙
明设备完好。
在上下班高峰期施行站
熟悉小区的环境，文明礼貌，
岗亭人员坐岗服务，各类巡查
岗服务，外来人员进出及
认真负责；有交接班记录和值
小区主出入口
24
小时站岗执勤
及等级制度未落实到位，表单
物资管控严格按照
体系
班巡查记录，
有
来访登记制度。
填写不规范
文件执行，各类记录填写
能追溯源头
严格按照体系文件巡逻
流程对重点部位、重点时
对重点区域、重点部位每小时至
现阶段白天巡查为每三小时一
< br>秩序维护人员实行
24
小时值班
间进行巡逻服务，安全监
少巡查一次；配有安全监控设施
次，晚
上巡查为二小时一次，
及巡查制度；
控设施不能覆盖到位的
的，实施
24
小
时监控；
监控未全部覆盖到位；
<
/p>
应加强人防，全年安全事
故不超过
3
起
机动车停车场管理制度完善，
制定机动车停车场管理
对进出小区的车辆实施证、卡管
< br>车辆随意停放，占用私家车位
管理责任明确，
车辆停放有
序，
子都，有序引导各类车次
理，引导车辆有序通行、停放；<
/p>
现象时有发生，巡查力度薄弱；
进出有登记。非机动车车辆管
的停放，加强日常巡视，
.
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理制度完善
，
按规定位置停放，
管理有序；未占道停车。
< br>
对火灾、治安、公共卫生等突发
对治安、消防、安全、
自然灾
各类应急预案有流程规范，但
事件有应急预案，事发时及
时报
害等突发事件处置有应急预
相关记录表格未启用，日常演<
/p>
告业主委员会和有关部门，并协
案。
练学习无
助采取相应措施；
环卫设备设置合理
，设有垃圾
合理设置果壳箱或者垃圾通，每
各单元外设置的垃圾
箱规格较
箱、果皮箱、垃圾中转站。
日清运两次；
小，不适用日常生活垃圾装运；
小区
道路、广场、停车场、绿地
小区内道路等共用场地和绿化
等每日
清扫
2
次；电梯厅、楼道
带内无纸屑、
烟头等废弃物和
目前保洁外包，各类监管为按
每日清扫
2
次，每周拖洗
1
次；
垃圾。
房屋共用部位保持清洁，
照体系
外包服务流程操作，商
一层共用大厅每日拖洗
1
次；楼
无乱贴、乱画，无擅自占用和
业区垃圾及楼道卫
生较差，流
道扶手每日擦洗
1
次；共用
部位
堆放杂物现象；楼梯扶栏、天
动性保洁一般
玻璃每周清洁
1
次；路灯、
楼道
台、公共玻璃窗等保持洁净。
灯
每月清洁
1
次。
绿化有专人养护管理，花草树
有专业人员实施绿化养护管理；
三期公共绿化因违规装修造成
木长势良好，修剪整齐美观，
草
坪生长良好，及时修剪和栽补，
成片草坪压坏，各类植被维护
无
裸露黄土。
无杂草；
也未能较好的执行；
环
境
卫
生
绿
化
养
护
全年社区文化较少，开展后缺
社区
小区有计
划并经常性开展丰富多彩、
健康向上的文化、体育、娱乐
乏效果
评估，未形成鲜明的小
文化
活动。建立小区精神文明宣传栏，形成特色的小区文化。
区特色文化；
确保无占用车位现象出
现；
加强对紧急预案事件的
处理培训，多实战演练，
各类表单应规范填写，随
时抽查，确保各类信息无
误
建议对园区内垃圾做更
换处理，满足业主需求<
/p>
加强对外包服务的检查
力度，规范各类
操作标准
并纳入合同约定范畴；强
化流动性保洁，对公共区
域和重点部位进行重点
维护，确保无明显垃圾留
存
绿化区域责任落实到人，
加强
日常维护监管，发现
有违规行为及时制止，定
期修理养护，确保
植被美
观，生长良好；
通过多种渠道
开展各类
社区活动，让各个阶层都
能有效融合到活动中，形
成鲜明的小区文化；
.
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