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计调工作总结
篇一：计调主管最新个人年度总结
计调主管工作岗位
=
个人原
创，有效防止雷同，欢迎下载
=
转眼之间，
一年的光阴又将匆匆逝去
。回眸过去的一年，
在
×××
（改成计
调主管岗位所
在的单位）计调主管工作岗位上，我始终秉承着
“
在岗一分钟，尽职六十秒
”
的态度努力
做好
计调主管岗位的工作，
并时刻严格要求自己，
摆正自己的工作位置和态度。
在各级领导们的
关心和
同事们的支持帮助下，
我在计调主管工作岗位上积极进取、
勤奋
学习，
认真圆满地完
成今年的计调主管所有工作任务，履行好<
/p>
×××
（改成计调主管岗位所在的单位）计调主管工
作岗位职责，
各方面表现优异，
得到了领导和同事们
的一致肯定。
现将过去一年来在
×××
（改
成计调主管岗位所在的单位）计调主管工作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下
：一、
思想上严于律己，不断提高自身修养
一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用以指导自己在
×××
（改成计
调主管岗位所在的单位）
< br>计调主管岗位上学习、
工作实践活动。
虽然身处在计调主
管工作岗
位，但我时刻关注国
篇二：计调工作总结
计调工作对从业人员有十分严格的
要求。对于初次从事计调工作的人员来说，总有一
些工作不到位，
即便是一些老计调，
也容易犯一些常识性错误。
以下是笔者总
结出的旅行社
计调工作八大禁忌。
1
、口头确认或不明确确认。计调在与相关合作单位确定吃、住、行、游、购、娱等方
面的接待事宜时，
必须要以接收到对方盖有公章或者业务专用章的确认函
、
或者对方盖有公
章或者业务专用章的传真确认件为准，
并加以核实，
不能接受对方的口头确认或者网络聊天
< br>确认，即使对方是很熟的合作对象也不可以。
2
、
工作无
条理。计调需要处理各种各样的日常或者突发事件，也需要与各种各样的
人打交道，
这就要求计调人员做事要有条理、
有计划，要分清轻重缓急，更要准
备好各种情
况下的处理预案。
计调要对每一个运行团队的基本情
况烂熟于心，
并适时进行双向的信息沟
通。
3
、
延误回
复。计调人员对每一项需要回复的要求都应予以重视，绝对不能拖延或者
应付。否则，就
会误事，或是失去客户。比如，对方要求你提供一个产品的报价，或者一条
旅游线路设计
，你必须尽快从自己的资料库中提取相关信息，进行加工润色之后，在
3
—
5
分钟之内回复。
4
、
滥用通
讯设备。计调人员对打出或打入的电话都应该言简意赅，快捷明了，不能
闲扯过多的无关
话题。同时，计调必须
24
小时开机，保证联系畅通。目前
旅游从业者的年轻化愈发明显，
年轻人间有比较多的话题，
有些人经常以工作名义互相
聊天、
套近乎，
从而达到笼络客户的目的。但是，
这种既浪费时间又浪费资源的方法是不
可
取的，
把你与对方互相恭维的时间，
用在如何把团队做好上，
你会得到更多的客户。充分利
用好通讯
设备，也是一个作为合格计调的必要素质。
5
、作业
不精心。计调人员要缜密严谨，心细如发，目光如电，能够发现接待计划中的
细微变动，
要对特殊要求仔细研究，
要有重复检查及细节检查的意识。
把每一项需要向接待
人员交代的注意事项落实到书面上，不能只是在
脑子里过一下或者临时现想。
6
、行程
安排不合理。计调要对本接待区域的吃、住、行、游、购、娱等事项全面了解
并实地查看
，还要掌握这些事项的最新变化，要以最优化的组合，妥善安排旅游接待计划。
对于一些
诸如看日出、
观潮汐、
进场馆看比赛等活动，
< br>要严格掌握时间、
地点、
规则、
禁忌、
路线等等。要适时与有关接待人员进行信息沟通，虚心听取他们的意见建议。
7
、
与外联
人员缺乏沟通。
计调在安排团队接待计划及接待人员时一定要联系本团的外
联人员，
向他详细了解团队的有关信息及特殊要求，
并据此作出有针对性的接待计划。
只有
加强沟通，增进了解，才
能给游客提供更舒心的服务。
8
、
对合作社缺乏了解。计调在联系合作旅行社时要对其进行深入了解，诸如规模、行
业信用度、团量等信息是必须要掌握的，是否
“
黑
社
”
或者部门更要从严核实。
报价<
/p>
—
在生意上是一种
“
唱
”
。其方式依据行业有别，旅行社用传真（过去用电传）
，今
天有用
Fax-mail
、
QQ
或
MSN
将自己的卖价
“
唱
”
买家。作一份标准报价并不难，难的是一份
饱含概要、素质、实
力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦
—
赢得团队。
（一）好的报价取决于作业质量
首先是书面质量
旅行社
报价以行业专有的格式作出，有别于公文写作，允许省略标题、事由、抄报抄
送等无关项
目。
基本要求：
（
1
）台头格式一定要醒目、规范、讲究，
要与企业的
CI
系统一致，特别要正确表达
商号、品牌以及回复、更改等主要指征；
（
2
）文本必须清晰，有利阅读（如果是传真件，与打印机、传真机质
量关）
；
（
3
）字体、字号选择恰当。
这几点看上去简单，实际运用时，有人只考虑节约版面，将众多的内容挤在一起，搞
得面目
“
沧桑
”
，不堪卒读；有人只根据自己的好恶选择字体、字号，搞得对方要随着你的心
< br>情阅读文本。笔者在作业时，曾就选择字体几度揣摩：大多数认可宋体；境外（华人
OP
）
接受魏体；也有钟意黑体。为此，我为那些长期客户设
立了专门的字体模板，专伺其味。其
次是文字质量
报价的文字质量体现
OP
的技术
“
等级
”
和
“
含量
”
。
其文字表达必须符合行业
（或约定俗
成）的表达规范；
报价行文中，在致敬启者之后，最先概括报价依据（人数、国籍、用房、
用车等）
；然后按照日程、行程、特殊安排、报价（或单列）
、联络方式的顺序
一一作出，文
字要求精练、表达准确，特别是景点描述，要与产品宣传有所区别。
第三是作业速度
国际间过去的规范是
24
小时回执，
随着资讯发达和竞争日益加剧，
今天的回馈速度从
8
小时缩短到
2
小时，甚至
10
分钟。个人体会，对方将会不自觉的从回执速度上判断报
价方的业务熟
练程度，从中拿捏交付团队的分寸。有灵气的
OP
吃的就是这一
口，快速、精
到、准确、无可挑剔。碰上这样的计调，省心、省力、省时，事半功倍。<
/p>
第四是电话联络（或电话答疑）
当对方
收到报价，如有扩展问询，或差异核对，电话交流成为必然。接听（回复）电
话是再基础
不过的基础。
原则上，
谁报价谁接听。
要求：
礼貌热情、
使用普通话、
话音清
晰，
回答问询准确、果断。忌讳有四，一忌记错对方称谓，胡答乱对，既失礼又失信；二
忌
“
半
自动
”
普通话，音调失准，贻笑大方；三忌答对含混，如
“
可能
”
、
“
应该
”
，拖泥带水，令对
方
不知所云；四忌业务不熟，如
“
稍等，我查一下
”
等，让对方心疼电话费。
（二）好的报价取决于完整的信息
有了漂
亮、整洁、工整的书面功夫，就需要可供表达报价的实际内容。实践中，完整
的报价必须
向询价方传达出以下信息：
1.
充分的业务信息
一个承担报价工作的
OP
非有
500
个团的操作经验，
否则无法接近
“
优秀
”
。
在长期的磨
练中，
OP
的成长
是与个人掌握的业务信息不断加和、控团经验不断积累并行的。衡量一个
合格的
OP
，其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。对实施报价的
OP
而言，
业务信息是指对所报价地区
的所有与旅游相关资源的认识和把握。
如对酒店，
不仅要明确所
有不同时期的价格，还需要掌握区域、社情、房况、保安、车位、早（正）餐等等细节。
对
用车，不仅要明确价格，更要通晓车型、配置、车况、驾驶员自然情况以及偏远线路的
停过
费用、准确的移动里程等等细节。同理，还包括餐饮、景点（门票）
、导游等重要要素。在
以上要素中，信息动态的掌控最为关键。
因为以上诸要素经常随淡旺季节、
重大活动、
政府
行为等影响发生变化，所以要求从事报价的人员，对动态信息必须刻意跟踪
< br>“
如影相随
”
。
2.
熟练的操控能力
OP
熟练的操控能力是取得对方信任的关键。
首先是熟练的对应。
境外不同国家
（地区）
< br>，
以及国内广东、北京、华东、上海、西安等地区的询价方式各不相同，
“
讨价还价
”
也有很大
差别。
OP
要有
“
见人下菜碟
”
的本事，既要熟悉不
同国家、地区的询价特征，又要了解对方
OP
处事的个性，还要
有针对性的实施不同的报价策略。其次，熟练的操控还表现在：快速
浏览询价
——
快速捕捉询价要点
——
快速表达报价特色
——
快速形成报价文本
——
快速传递
报价信息。关键是快，反应快、应对快、行文
快、且流畅，决不因微小的失误导致
“
信任
”
的丢失；第三是应变自如。面对询价中形色不同的要求，需要
OP
在报价中向对方提供多样
化的选择。
< br>比如同样线路多样的变化，
不同星级住宿的组合，
各种交
通方式的遴选以及以降
低直观价格为目的的报价组合等。
3.
合理的行程配置
报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一大重点。行程叙述在早先的（现在有些对
境外报价仍采用）报价中，分为三部分：
A
、日程
——
每天游览景点、停靠点、用餐地
点等；
B
、行程
—
—
每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等；
C
、特殊安排
——
风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊细节等；
从中不
难看出，行（日）程（现如今业已合并表达，无妨）在报价中的地位。实践中
经常听到这
样的抱怨：
为什么对方总嫌我的价格高，
而不仔细看看我的行程
呢？原因大多在
于，没有对所报价的行程做认真的再创作，或忽视了行程配置的文字表达
。
通常，
尽量详尽
的行程是推导出最终
价格的关键，组团社中成熟的
OP
仅凭地接社的行程叙述，可以
概要的
获取
N
多信息，同时给予地接社
的报价以客观的认同。尽管编排行程（即使组团社反报行
程，也要再创作）有
N
多规律可供遵循，但动脑子与不动脑子是有很大差别的。因此，如
果说学
会打电话是作计调的基本功，
那么，
学会排行程则是作好报价的首要条件。
千万不要忽
视这一环节，
更不要
“
萝卜
快了不洗泥
”
或干脆在对方的询价上手写报价传过去。
这是个专业
素质问题。
4.
切实的价格水平
报价的态度要谦恭，体现在价格上要谨慎、切实。价格是报价诸要素中最为核心的要
素。通常，旅行社报价的价格构成采用
“
加成定
价法
”
，但在规则之外又有许多变数（各庄都
< br>有许多高招）
。关键要把握以上阐述的内容，把尽可能多的信息、资源、同行价位
、市面行
情以及相关的函数关系加以整合，
核算出
“
贴心
”
的价位，
从而反映出地接社总体报价业务的
水平。说者容易，做起来恐怕要有几年
的修炼。
5.
优惠的结付办法
在报价后注明结算办法，是吸引对方的重要细节。通常，组团社在出团前的平均收款
都在
90
％以上。要求组团社全额现付，原本是
再正常不过的事情，但时下需要区别以下几
种情况：
A
、对方做一级销售，直接向（团体）直客收取费用；
B
、对方做一级销售，直接向（散客
）直客收取费用；
C
、对方
做批发销售，直接向零售商收取费用；
D
、对方做异地二级销售，直接向异地一级销售收取费用。
实践中，在向对方申明结算办法时，一定要注意针对不同的客户组，提出不同的、有
利于双方的结算办法。如：对于
A/B
类，原则
上要求全额现付，如果是协议单位，则要根据
批量大小、
淡旺季
节以及自身的垫付能力等情况，
在坚守协议的基础上做出适当让步。
对于
C/D
类，原则上要求全额现付，但要注意，一定要体
谅对方也有一个结算周期。可以要求对
方现付或预付
“
大交通
”
或定额百分比费用，余款待
“
团后结清
”
。操作中，
除了要把握以上原
则，还要注意区别对方是否系列团
/
专列（包机）团等情况，待确认后，再提出进一步的优
惠办法。一般来讲
，影响组团社现付团款有几种原因：
A
、担心接待质量；
B
、需要以该团
款用于周转；
C
、财务关系复杂（机构庞大、运转效率低）等。因此，地接社应多从组团社<
/p>
立场出发，尽量体谅和宽容对方的难处（不讨论
`
恶意
`
问题）
。诚然，对于地
接社来说，收
款（到款率）既是衡量业务部门的硬指标，同时又是降低财务风险、确保企
业利益的重中之
重，
因此，
把握一个令
双方都能接受的结算办法，
看似简单，
实则包含了业务人员的责
任心，
反映了一家旅行社应变市场的能力和自身的（垫付）实力。
6.
完备的应急联络
一份完备的报价中，
在最后部分应特别注明应急联络，
它包括：
A
、
办公通讯方式
；
B
、
24
小
时不间断应急方式；
C
、必要时提供报价中所列下榻酒店、餐厅
、景点联络方式等。打
个比方，一旦双方形成询、报价关系，就如同铁链拴住了两头，如
果拴住两头的不是铁链而
是线头，如下班、关机（可能是电池）那就惨了。其实，很少有
人会故意犯这种低级错误。
我有一个北京朋友，从业
15
年，从来不乘地铁，她耽心
“
暂时无法接通<
/p>
”
。一个好的、称职
的
< br>OP
，恨不得把手机芯片植入大脑，他（她）们把随身携带的通讯录看的仅次于生
命。请
相信，
“
暂时无法接通
”
、
“
暂时无人接听<
/p>
”
，一般都是意外。因此，在作业中交代完备的应急
联络，不仅是程序要求，更是取得对方信任、令对方感到
“
< br>可靠
”
的前提。其实，作团与做人
的原则是一样一样的。
（三）好的报价取决于内涵表达
编制一
份好的报价，除了必须具备以上基本要素，还要在内涵上作刻意的表达，这种
表达可以是
广义的报价：
1
、细节表达。
一份好报价可以水灵灵的站起来。同样的
Word
< br>文本，简洁又不失完备，丰满又不乏
灵性，全面又不至臃塞，严谨又饱含亲切，字
里行间透着关怀、体贴。
“
这样的要求算不算
< br>太高
”
？
高，不
仅高而且太
“
渺
”
。但仔细想想，人类文明的延展是由人类自身的沟通成就的，在
PC
和
Internet
之前靠的就是书信往来。试想，将
你原本娓娓道来的感觉放在纸上，把那些
枯燥的行程叙述用
“<
/p>
走过
……
；攀上
……
；穿越
……
；观赏
……
；享用
……
；然后于
…….
入梦
”
串起
来，相信，你的询价方起码会说：哇，你的报价好有意思耶。话又说回来，我们不能以此
作
为要求，可能不切实际，更不能作为衡量作业质量的标准（何况忙的时候有忙时的心境
）
。
但是，
具备精益求精、
不断创意的职业心态绝对是必要的。
按照这样的要求约束自己的作业，
至少要比过去做的出
“
彩
< br>”
。细节体现关怀，不仅是文字的修饰，还包括：根据客源地的风俗
安排餐饮；根据团型调整观光时间和移动距离等。总之，体现用功、在意、贴心、细致，首
先在纸上折射接待水平。
2
、谨慎承诺
谨慎承诺不是小心翼翼、慎之又慎，而是实事求是的放胆承诺。通常，由于旅行社在
产业链中的位置，决定了企业必然受到上游或下游行业的制约。特别对于地接社，在提供
6
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