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1
范围
本标准规定了旅游服务领域中的基础术语和定义。
本标准主要适用于中国旅游业。
2
引用标准
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，<
/p>
所示版本均为有效。
所有标准都会被修订，
使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本
的可能性。
GB/T
6583
—
1994
质量管理和质量保证术语
(idt ISO
8402:1994)
GB/T 19004.2
—
1994
质量管理和质量体系要素
第
2
部分：
服务指南
(idt ISO 9004-2:1991)
GB/T
14308
—
1993
旅游涉外饭店星级的划分及评定
3
旅游服务需求与供给
3.1
旅游服务需方；顾客
business second
party of tourist service;customer
旅游产品或服务的接受者。他们可
以是最终消费者、购买者、第二方或其他受益者。
注
1
：参见
GB/T 19004.2
，
GB/T
6583
。
3.1.1
旅游者
tourist
为满足物质和精神文化需求进行旅
游消费活动的主体，
是旅游服务活动的需求者和服务
对象。
3.1.2
旅游散客
independent
traveler
自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游消费者。
3.1.3
旅游团队
tour group
通过旅行社或旅游服务中介机构，
采取支付综合包价或部分包价的方式，
有组织按预定
行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。
3.2
旅游服务供方
service supplier in
tourism
向需方提供旅游产品或服务的组织。
注
2
：参见
GB/T 6583
，
GB/T
19004.2
。
3.2.1
旅游服务组织
service organization
in tourism
无论联营或独营、公营或私营的，具有自身旅游服务职能和旅游服务管理机构的公司、
社团、商所、企业或组合体，或它们的一部分。
注
3
：参见
GB/T 19004.2
。
3.2.2
旅游服务企业
enterprise of service
in tourism
以资金、场地、
设备、
技术和劳务为生产要素，
为旅游消费者提供产品或服务的经营实
体。
注
4
：“实体”概念参见
GB/T
6583
。
3.2.3
旅游定点企业
designated tourism
enterprises
经国家或省、自治区、直辖市旅游主管部门认定，或由其会同相关行业主管部门认定，
有条件为海内外旅游者提供定向产品或专门服务的企业。
3.2.4
旅游服务特性
characteristics of
service in tourism
显示旅游服务质量的征象和标志。它包括：
a)
可以
观察到的和须经需方评价的特性；
b)
顾客不能经常观察到的但又直接影响服务质量的特性。
注
5
两类特性都必须是能被旅游服务组织对照所规定的验收标准作出评
价的。
6
旅游服务特性可以是定量的
(
可测量
的
)
，或是定性的
(
< br>可比较的
)
，这取决于如何评价
以及由服务组织或顾客进行评价。
7
参见
GB/T
19004.2
。
3.2.5
旅游服务提供
service delivery in
tourism
提供某项旅游服务所必需的供方活动。
注
8
：参见
GB/T
19004.2
。
3.2.6
旅游服务等级
service grade in
tourism
对功能用途相同的旅游产品或服务，
按照适应于不同需要的特性而进行分类或分
级的标
识。
3.2.6.1
星级
star
用特定的星形符号及其数量表示旅游服务设施等级的方式。
3.2.6.2
星级评定
star-rating
由国家或省、
自治区、
直辖市旅游行政主管部门按照相应的星级标准对旅游设施、
产品
或服务进行的等级确定。
注
9
：参见
GB/T
6583
，
GB/T
14308
。
3.3
旅游服务产品
product of service in
tourism
由实物和服务综合构成的，
向旅游者销售的旅游项目。
其特征是服务成为产品构成的主
体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。旅游者可以购
买整体产品
(
如综合包价旅游
)
，也
可以购买某一单项旅游产品
(
如航班座位，饭店客房
)
。
3.3.1
观光旅游
sightseeing
tour
以参观、欣赏自然景观和民俗风情为主要目的和游览内容的旅游消费活动。
3.3.2
度假旅游
vacation
tour
以度假和休闲为主要目的和内容的一种旅游消费活动。
3.3.3
专项旅游
specific
tour
为社会、经济、文化、科
研、修学、宗教、保健等某一专门目的而进行的旅游活动。
3.3.4
会议旅游
convention
tour
由跨国界或跨地域的人员参加的，
以组织、
参加会议为主要目
的，
并提供参观游览服务
的一种旅游活动。
3.3.5
奖励旅游
incentive
travel
由企业或社会团体提供费用，以奖励为目的的一种旅游活动。
3.3.6
特种旅游
special interest
tour
由旅游行政主管部门和相关主管部门专门批准，
并进行总体协调的具有竞技性和强烈个
人体验的旅游活动。一般需要提前申报计划。如探险、狩猎、潜水、登山、汽车拉力赛及
洲
际、跨国汽车旅行等。
4
旅游服务要素
为使旅游者旅程顺利，获得参观游览的满意效果，由各类旅游
企业提供的交通、游览、
住宿、餐饮、购物、娱乐等方面的基本服务内容。
4.1
旅行社
travel service;travel
agency
< br>依法设立并具有法人资格，
主要从事招徕、接待旅游者，
组织旅游活动，实行独立核算
的企业。
4.1.1
导游人员
tour guide
持有中华人民共和国导游资格证书
和导游证，
受旅行社委派，
按照接待计划，
从事陪同
旅游团
(
者
)
参观、游览等事务的工作人员。
注
10<
/p>
：导游人员分为全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点导游人员。
< br>
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