-
沟通的作用
为什么要沟通？这个问题乍听起来
，
好像问别人
“
为什么要吃饭
”
或
“
为什么要睡觉<
/p>
”
一样愚蠢。
吃饭是因为饥饿，睡觉是因
为困倦。同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无
所不在的活动。
通过沟通可以交流信息和获得感情与思想。在人们工作、娱乐、居家、买卖时，或者希望和
一些人的关系更加稳固和持久时，都要通过交流、合作、达成协议来达到目的。
在沟通过程中，人们分享、披露、接收信息，根据沟通信息的内容，可分为事实、情感、
价
值取向
、意见观点。根据沟通的目的可以分为交流、劝说
、教授、
谈判
、命令等。
综上所述，沟通的主要作用有两个：
（
1
）传递和获得信息
信息的采集、传送、整理、
交换
，无一不是沟通的过程。通过沟通，交换有意义、有价值的
各种信息，生活中的大小事务才得以开展。
掌握低成本的沟通技巧、
了解如何有效地传递信息能提高人的办事效率，
而积极地获得信息
更会提高人的
竞争优势
。
好的沟通者可以一直保持注意力，
随时抓住内容重点，
找出
所需要的重
要信息。他们能更透彻了解信息的内容，拥有最佳的
工作效率
，
并节省时间与精力，
获得更
高的
生产力。
（
2
）改善
人际关系
社会是由人们互相沟通所维持的关
系组成的网，
人们相互交流是因为需要同周围的社会环境
相联系
。
<
/p>
沟通与人际关系两者相互促进、
相互影响。
有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，
而和谐的
人际关系又使
沟通更加顺畅。
相反，
人际关系不良会使沟通难以开展，
而不恰当的沟通又会使人
际关系变得更坏。
[
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]
沟通的意义
沟通是人类组织的基本特征和活动之一。没有沟通，就不可能
形成组织和人类社会。家庭、
企业
、国家，都是十分典型的人类
组织形态。沟通是维系组织存在，保持和加强组织纽带，创造
和维护
组织文化
，提高
组织效率
、效益，
支持、促进组织不断进步发展的主要途径。
有效的沟通让我们高效率地把一件
事情办好，
让我们享受更美好的生活。
善于沟通的人懂得
如何维持和改善相互关系，
更好地展示自我需要、
发现他人需要，
最终赢得更好的人际关系和成
功的事业。<
/p>
有效沟通
的意义可以总结为以下几点：
（
1
）满足人们彼此交流的需要；
（
2
）使人们达成共识、更多的合作；
（
3
）降低工作的
代理成本
< br>，提高办事效率；
（
4
）能获
得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条；
（
5
）使人进行清晰的思考，有效把握所做的事。
[
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]
沟通的种类
在沟通过程中，
根据沟通符号的种类
分别有
语言沟通
和
非语言沟通
，
语言沟通又包括
书面沟
通
与
口头沟通
；
根据是否是结构性和系统性的，沟通分为
正式沟通
和
非正式沟通
；
根据在群体或组织中沟通传递的方
向分为
自上而下沟通
、
自下而上沟通<
/p>
和
平行沟通
；
根据沟
通中的互动性分为
单向沟通
与
双向沟通
；
从发送者和接收者的角度而言，包括
自我沟通
、
人际沟通
与
群体沟通
。
[
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]
沟通的基本模式
1
、
语言沟通
语言是
人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、
图片
或者图形。
口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括
我们的信函、
广告
和传真，
甚至现在用得很多的
E-mail
等。图片包括
一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。
在沟通过程中，
< br>语言沟通对于信息的传递、
思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是
信息。
2
、肢体语言的沟通
肢体语
言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含
着非
常丰富的肢体语言。
我们在说每一句话的时候，
用什么样的音色
去说，
用什么样的抑扬顿挫
去说等，这都是肢体语言的一部分。
我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，
语言更擅长沟通的是信
息，
肢体语言更善于沟
通的是人与人之间的思想和情感。
[
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]
沟通方式的比较
[1]
各种沟通方式比较
沟通
方式
举例
优点
缺点
口头
交谈、讲座、讨论会、电话
快速传递
、快速反馈、
信息量
很大
传递中经过层次愈多信息失真
愈严重、核实越困难
书面
报告、备忘录、信件、内部期刊、
布告
持久、有形、可以核实
效率低、缺乏反馈
非语
言
声、光信号、体态、语调
信息意义十
分明确，内涵丰富，含义
传递距离有限，
界限模糊，
只能
隐含灵活
意会不能言传
电子
传真、闭路电视、计算机网络、电
快速传递、信息容量
大、一份信息可
单向传递，电子邮件可以交流，
媒介
子邮件（
e-Mail
）
同时传递给多人、廉价
但看不见表情
单向沟通
和
双向沟通
的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解的准确程度
在双向沟通中，接受者理解信息和发送者
意图的准确程度大大提高
接受者和发送者的置信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相
信自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通，发送者比较满
意单向沟通
噪音
由于与问题无关的信息较易进入沟通渠
道，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
[
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]
沟通的技巧
《哈佛
人
力资源管理
》对沟通技巧介绍了如下模式
：
1
、倾听技巧
倾听能
鼓励他人倾吐他们的状况与问题，
而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。
倾听
技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。<
/p>
倾听技巧由
4
个个体技巧所组成，分别是鼓励
、询问、反应与复述。
1)
鼓励：促进对方表达的意愿。
2)<
/p>
询问：以探索方式获得更多对方的信息资料。
3)<
/p>
反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思。
4)<
/p>
复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。
2
、气氛控制技巧
安全而
和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、
批评或恶意中伤，
将使
气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。
气氛控制技巧由
4
个个体技巧所组成，分别
是联合、参与、依赖与觉察。
1)
联合：以兴趣、价值、需求和目
标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通
的效果。
2
)
参与：激发对方的投入
态度
，创造一
种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造
积极气氛。
3)<
/p>
依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等。
4)
觉察：将潜在
“
爆炸性
”
或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性。<
/p>
3
、推动技巧
推动技
巧是用来影响他人的
行为
，
使逐渐符合
我们的议题。
有效运用推动技巧的关键，
在于
< br>以明白具体的积极态度，
让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，
并觉得受到
激励
，
想完成工
作。
推动技巧由
4
个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。
1)
回馈
：
让对方了解你对其行为的感受，
这些回馈对人们改变行为或维
持适当行为是相当重
要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出。
2)
提议：将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动
方向与目的。
3)
推论：使讨论具有进展性，整理
谈话内容，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标。
4)
增强
：
利用增强对方出现的正向行为（符合沟通意图的行为）来影响他人，也就是利用
增强来激
励他人做你想要他们做的事。
[
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]
管理沟通的三大作用
不重视沟通，这是企业管理人员经
常犯的一个错误，尤其是在中国企业中。
企业管理人员
，
之所以犯这个错误，
是因为他们受儒家文化的等级观念影响太深，
认为
管理者
与被管理者之间不
能有太多的平等，没有必要告之被管理者做事的理由。
“
民可使由之，不可使知之。
”
片面强调被
< br>管理者应无条件地服从，
“
理解的执行，不理解的也必须
执行
”
。从而认为除了告之对方做什么、
做到什么程度之外，再告之其它相关信息都是多余的。更不用说就对方的态度、
情感，
通过沟通
达成理解和认同。
没有充
分有效的沟通，下属员工，不知道做事的意义，
也不明白做事的价值，因而做事的积
极性也就不可能高，
创造性
也就无法发挥出
来。
不知道为什么要做这个事，
所以他也就不敢在做
事的方式上进行创新，做事墨守陈规，按习惯行事，必然效益低下。
相反，
如果有比较充分而有效的沟通，
在让下属员工明了他所作的工作
的目标和意义、
价值
后，
会倍增他们的
工作热情和
主动性
。
人们经常用三个石
匠打石头的故事说明，
工作意义和价值
本身对工作者的热情和成
效的影响。
一个石匠，
只是为了打石头而打石头，
看不到自己工作的意
义，因而感到打石头工作苦不堪言，整天愁眉苦脸，疲惫
万分；相反，另一个石匠，知道所打的
石头是要用到一个大教堂的建筑上去的，
不仅没有感到劳苦，
而且一直保持着充沛的精力和高昂
< br>热情。他为自己能参与这样一个千秋工程而自豪。
一个希望有所作为的管理人员，<
/p>
如果明了沟通与管理的关系，
也就绝不会轻视管理沟通工作。
[
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]
管理沟通有三大作用
?
沟通是保证下属员工做好工作的前
提。
只有通过沟通
让下属员工明白了他的工作目标要求、
所要承担的责
任、完成工作后的
个人利益
之后，才能确知做什么、
做到什么程度，自己选择什么态度去做。<
/p>
?
沟通是启发下属员工工作热情和积极性的一个重要
方式。主管与下属经
常就下属所承担的工作，以及他
的工作与整个企业发展的联系进行沟通，
下属员工就
会受到鼓舞，
就会使他感觉到自己受到的尊
重和他工
作本身的价值。
这也就直接给下属带来了自我价值的<
/p>
满足，
他们的工作热情和积极性就会自然而然地得到
提升。
?
沟通是下属员工做好工作的一个保
障。
只有通过沟通，
主管才能准确、及时地把握下属员工的工作
进展、工
作难题，
并及时为下属工作中的难题的解决提供支持<
/p>
和帮助。这可有助于他的工作按照要求，及时、高质
量地完成，进
而保证整个单位、部门，乃至整个企业
的工作协调进行。
正是从
这个意义上讲，
有效的沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节。
< br>实现管理沟通
规范化
，
也就是通
过把一种高效、
科学的沟通技巧和方法作为一种管理人员的具体管理行为规范
确立下来，让每个
管理人员
都遵照执行。
[
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]
管理沟通规范的基本要求
认为沟通是很简单的事，从而在管
理沟通中不愿花精力、投入时间，
准备不充分，
实施沟通
不慎重，必然不会有良好有效的沟通。
沟通本身就是与他人进行深层交往
，并且具有明确的目的，是要通过沟通解决特定的问题。
而任何一个
沟通对象
都是有自己独立的利益和意志的人，
投入精力，<
/p>
慎重地实施沟通，
还不一定
能够达到理解
和认同的目的。不慎重对待，
这就必然难以获得良好有效的沟通效果。
< br>所以，
首先
要有积极而慎重的态度，并在此基础上，进行
认真准备、严肃实施、艺术表达、用心倾听和积极
反馈。
认真准备的五个要求。
这是强调在进行特定的管理沟通时
，要有充分的准备。其内容包括：
?
分析确定沟通对象的个人特征，包
括利益特征、性格
特征、价值特征、
人际关系
< br>特征等，并把握其可能的
态度；
?
认真准
备沟通表达内容，尽可能做到条理清楚、简明
扼要、用语通俗易懂，并拟写沟通表达提纲
；
?
<
/p>
选择恰当的沟通方式，即使是选择面对面的沟通，也
要事先确定沟
通的方式，
是直接告知，
还是婉言暗示，
是正面陈述，还是比喻说明，都要事先进行选择和设
计；
?
事先告
之沟通的主题内容，
让沟通对象也为沟通做好
准备；
?
在与沟通对象交换意见的基础上，
共同确立沟通的时
间
、时限和地点。
严肃实施的八个要求。
准备工
作做充分了，
也就为有效的沟通奠定了基础。
但要保证沟通的效
果，
在实施沟通的过
程中还必须严肃对待，尤其是要注意避免以
下问题的发生：
?
?
?
?
高高在上，难有平等的心态对待沟通对象；
对沟通对象不尊重、不礼貌；
以冷嘲热讽的语气与沟通对象讲话；
正面反驳对方；
?
?
?
?
艺术表达的
11
个要求。
< br>
随意打断对方的讲话；
心不在焉地听沟通对象讲话；
过于夸张的手势；
否定对方价值的用词。
所谓表
达就是向你的听众阐述你的思想、主张、要求、建议，意在推销你的观念，发表你的
见解
，提出你的要求。
沟通不是简单地用逻辑分析来说服对方，
而是要用沟通对象自己所提供的事实，
以及对方不
能否认的
事实，
与对方个人的利益建立起直接的联系，
以诱导对方。
在这里要绝对避免的问题是，
把自己的观点以雄辩的方式强加给对方
，让对方感到自己弱智或者输理。
沟通的一个主要作用，
就是向
沟通对象
传达自己的想法和情感。
这就决定了
表达是沟通的最
重要环节，
因而使表达方式的选择就显得极度为
重要。
没有艺术的表达方式，
要达到良好有效的
沟通结果也是不可能的。
艺术表达的要求如下：
?
?
?
?
?
?
?
从对方感兴趣的话题入手；
从对方可以认同的话开场；
紧紧围绕对方的利益来展开话题；
多提问，诱出对方的想法和态度；
以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意见；
以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议；
注意力高度集中，
尽可能多地与对方
进行目光对接交
换；
?
?
?
?
运用动作适中的
身体语言
辅助传达信息；<
/p>
借助有情节的表达，
比如讲故事，
来阐述自己的观点；
避免过多地使用专业术语；
适当地重复以强调沟通要点。
用心倾听的九个要求。
所谓倾听就是要充分给沟通对象以
阐述自己的意见和想法的机会，
并设身处地地依照沟通对
象表达
的思路来思考，
找出对方说话的合理性，
以充分了解沟通对象，
收集自己所不知道的信息，
并把沟通对象引导到所要沟通讨论的
议题上来，使沟通对象感到自身的价值和所受到的尊重。
大多数人都有一种表达欲望，希望
有机会阐述自己的意见、
观点和情感。
所以，
< br>如果你给他
一个机会，让他尽情地说出自己想说的话，
他
们会立即觉得你和蔼可亲、
值得依赖。
很多人在交
往中不能给人留下一个良好的印象，不是因为
口才
不
好，
表达不够，而是由于不会倾听，没有耐
心地听别人讲话。<
/p>
别人讲话的时候，
他们四处环顾、
心不在
焉，
或者强行插话，
打断对方的讲话，
让对方感到忍无可忍。
管理沟通用心倾听的基本要求如下：
?
不断向
沟通对象传递接纳、信任与尊重信号，或者偶
尔复述沟通对象讲的话，或者用鼓励、请求
的语言激
发对方，比如，
“
您说的非常
有价值。
”“
很好！
”“
请接
着讲。
”“
你能讲得详
细一些吗？
”“
假如没有这个前提，
结
果会是什么情况？
”“
您说的
……
很有意思。
”
一方面
使沟通对象感觉到的重视，
另一方面又让对方把话说
透彻。<
/p>
?
努力推测沟通对象可能想说的话，
有助于更好地理解
< br>和体会沟通对象的感情。
但不能对沟通对象的的话进
行假
设之后，就把假设当真，不再认真倾听。尤其要
克服自己的偏见，不要受先入为主的心理
影响。
?
保持与沟通对象的眼神接触，
但又要避免长时间地盯
着沟通对象，否则会使沟通对象感到不安。
?
端正坐姿，并让身体稍稍前倾，面
对沟通对象，在他
讲话时，不时地作一些笔记，尤其要注意不要给对方
< br>一个无精打采的感觉。
?
即使突然有电话打进来，
可明确告诉对方过一会儿再
打过来。如果电话内容紧急而重要，必须接听
时，也
要向沟通对象说明原因，表示歉意。
?
不要东
张西望，若有所思。避免跷着二郎腿、双手抱
胸、双目仰视天花板，或者斜目睨视这样一
些容易使
沟通对象误以为你不耐烦、抗拒或高傲的行为举止。
?
在倾听
过程中，如果没有听清楚，没有理解；或是想
得到更多的信息，
澄清一些问题，
希望沟通对象重复；
或者希望使用其它的表述方
法，以便于理解；或者想
告诉沟通对象你已经理解了他所讲的问题，
希望他谈
一些其他问题。这可在适当的情况下，直接把自己的
想法告知沟通对象。
?
以热诚、友善的态度倾听，避免任
何冷漠、自我优越
感、吹毛求疵行为。
?
要有心
理准备听取不同意见，
即使沟通对象所说的话
伤害了你，
也绝不要马上在脸色上、
语调上表现出来，
至
少要让人把话说完。
积极反馈的八个要求。
所谓反
馈就是在沟通过程中，
对沟通对象所表述的观念、
想法和要求给
予态度上的回应，
让
对方明白自己的态度和想法。这种反馈既可
以主动寻求，也可以主动给予。在现实中，
有些管理
人员总是想
到要把自己的观点、
想法灌输给对方，
让对方无条件地接收，<
/p>
往往不寻求对方的反馈，
也不对对方的反馈进行分析，
调整自己的想法和思路。
其结果是沟通的时间花了不少，
< br>但却毫无
沟通效果，总是沟而不通。
对于一
个完整的、
有效的沟通来说，
仅仅有表达和倾听是不够的，
还必须有第三个环节
——
反馈，
即信息的接收者在接收信息后，
及时地回应沟通对象，
向沟通对象告知自己的理解和意见、
态度，以便澄清
“
表达
”
和
“
倾听
”
过程中可能出现的误解和失真。
管理沟通积极反馈的基本要求如下：
?
避免在对方情绪激动时反馈自己的
意见，
尤其当要作
一个与对方所寻求的意见不相一致的反馈时。
?
避免全盘否定性的评价，或者向沟通对象泼冷水，即
使要批评下属，
也必须先赞扬下属工作中积极的一面，
再针对需要改进的地方提
出建设性的建议，
以让下属
能心悦诚服地接受。
?
使用描述性而不是评价性的语言进行反馈，
尤其强调
要对事
不对人，
避免把对事的分析处理变成对人的褒
贬。既要使沟通对
象明白自己的意见和态度，又要有
助于对方行为的改变。
-
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