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美国顾客满意度指数模型介绍
ACSI
是一种衡量经济产出质量的
宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾
客满意度水平的综合评价指数，
由国家整体满意度指数、
部门满意度指数、
行业满意度指数
和企业满意度指数
4
个
层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度
理论模型。
ACSI
是
Fornell
等人在瑞典顾客满意指数模式（
SCSB
）的基础上创建的
顾客满
意度指数模型。
ACSI
模型结构如图所示
:
在上述
模型中，
总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。
< br>其科学地
利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的
因果互动系统中。
该模型可解释消费经过与整体满意度之问的关系，
并能指示出满意度高低将带来的后果，
从
而赋予了整体满意
度前向预期的特性。
ACSI
模型是由多个结构变量构成的因果
关系模型，
其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。
该模型共有
6
个结构变量，顾客满
意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和
感知价值是顾客满意度的原因变量，
顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。
模型
中
6
个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，
每个结构变量又包含一个或多个观测变量，
而观测变量则通过实际调查收集数据得到。<
/p>
瑞典顾客满意指数模式（
SCSB
）介绍
瑞典
SC
SB
模型（
Sweden Customer
Satisfaction Barometer
）是最早建立的全国性顾客满
意指数模式。它提出了顾客满意弹性（
Customer
Satisfaction Elasticity
）的概念。顾客满意弹
性是指顾客忠诚对顾客满意的敏感性，
即顾客满意提高一个百分点，
顾客忠诚将提高多少个
百分点，
这样就可以从量
化的角度来研究不同程度的顾客满意对顾客忠诚的影响及其非线性
关系。满意度的前导变
量有两个：顾客对产品
/
服务的价值感知；顾客对产品
/
服务的期望。
满意度的结果变量是顾客投诉和
顾客忠诚度。
忠诚度是模型中最终的因变量，
可以作为顾客
保留和企业利润的指示器。模型中的这些隐变量（
Latent <
/p>
Variable
，
LV
）都是通过显变量
（
Manifest Variab
le
，
MV
）来间接衡量，如下图
:
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