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一、员工关系管理概述
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（一）员工关系与员工关系管理
1
、员工关系
“员工关系”一词源自西方人力资源管理体系。在西方，最初由于劳
资矛盾激烈、对抗
严重，给企业正常发展带来了不稳定因素。在劳资双方
的力量博弈中，管理方逐渐认识到
缓和劳资冲突、让员工参与企业经营的
正面作用。随着管理理论的发展，人们对人性本质
认识的不断进步，以及
国家劳动法律体系的完善，企业开始越来越注重加强内部沟通，改
善员工
关系。
员工关系是组织中由于
雇佣行为而产生的关系，是人力资源管理的一
个特定领域。员工关系具有两层涵义，一是
从法律层面双方因为签订雇佣
契约而产生的权利义务关系，亦即彼此之间的法律关系；另
一方面是社会
层面双方彼此间的人际、情感甚至道义等关系，亦即双方权利义务不成文<
/p>
的传统、习惯及默契等伦理关系。
【员
工关系与劳动关系、劳资关系的联系】员工关系又称雇员关系，
与劳动关系、劳资关系相
近，它以研究与雇佣行为管理有关的问题为特殊
现象。员工关系强调以员工为主体和出发
点的企业内部关系，注重个体层
次上的关系和交流，是从人力资源管理角度提出的一个取
代劳资关系的概
念，注重和谐与合作是这一概念所蕴涵的精神。
2
、员工关系管理
从广义上讲，员工关系管理（
Employee
Relations
Management
< br>，
ERM
）
精
< br>
品
实
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是在企业人力资源体系中，各级管
理人员和人力资源职能管理人员，通过
拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，以及其
他的管理沟通手段调节
企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织的
目标并
确保为员工、社会增值。
从狭
义上讲，员工关系管理就是企业和员工的沟通管理，这种沟通更
多采用柔性的、激励性的
、非强制的手段，从而提高，支持组织其他管理
目标的实现。其主要职责是：协调员工与
管理者、员工与员工之间的关系，
引导建立积极向上的工作环境。
员工关系管理是企业设置较晚，功能相对不统一的人力资源管理职能
模块，尽管它包含的工作最琐碎且不易呈现价值，但却是构建组织人力资
源框架
的重要组成部分。
（二）员工关系管理的目的、重要性
员工关系在不同时期、不同的企业有其不同的特点，但劳资双方在利
益上的对立与统一关
系是永恒存在的。因此，员工关系管理的目的就是，
提高员工满意度、忠诚度和敬业度，
进而提高企业生产率，维持企业的竞
争优势，使企业在竞争中获胜。许多企业在公司发展
状况良好、员工队伍
比较稳定时，根本就不会想到还要做什么员工关系管理工作，等到发
现下
属员工积怨较多，甚至纷纷离职的时候，才想起平时怎么没有重视员工关
系管理工作。
建立和谐的员工关系，是企业文化
建设的重要方面，也是良好企业形
象的重要方面。良好的员工关系管理能够极大地增强企
业的竞争优势。员
工关系管理在企业中起到很重要的作用，很多大企业都要设立员工关系
经
理或员工关系专员，比如
IBM
、雅
芳、宝洁等名企分别都设有自己的员工关
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系经理，专门负责做好员工关系的管理工作。
（三）员工关系管理的现状
目前大多
数企业对员工关系的理解还停留在劳动关系管理的初级阶
段，职能范围有限，相关从业人
员专业技能有限等等。
1
、
目前中国企业对员工关系管理认知不足，
大部分企业没有设置独立
的员工关系管理岗位，或即使有，也没有能够充分履行员工关系管理的职
能。大部分企业的员工关系管理仅局限在劳动关系（劳动合同）管理和简
单的企业文化
活动方面。
2
、
员工关系管理人员专业技能有限。
绝大多数从业者的知识和经验均
< br>不全面或相对较弱，而有关劳动法规、沟通、员工活动等领域的知识和技
能成为从
业者亟待提升的核心能力。
3
、多数
企业在营造“赞赏
/
激励”的企业文化氛围方面较弱，旅游成<
/p>
为企业非货币激励的主要手段。据调查显示：
< br>1
）
77%
的企业设有专门的员
工激励计划，但从企业设置的奖励、评选
项目来看，对职能管理部门的激励计划有待加强
。
2
）虽然激励的及时性非常重要，
但从目前企业的操作实践来看，超过
一半的企业（
50.65%
）
，将激励项目的实施，即颁奖都放在年底的年度表彰
大会上，而根据情况，随时随地的激励只占
24.68%
。同时，企业在营造赞
赏
/
激
励的企业文化氛围方面还比较弱，深入贯彻的仅占
10%
，大力
提倡的
只有
17%
，明确提出的为
29%
。
3
）
56%
的企业组织过奖励旅游，但多数企
业的奖励旅游更注重旅游，
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而非奖励。大多数企业为员工安排普惠型员工旅游。
4
、
员工关怀更偏重物质关怀，
项目分散，
但年度健康体检被普遍采用。
调查结果显示，目前企业为员工提供的服务项目比较分散，年度体检
的选择
比例达到
27%
，
排名靠前的机会都聚
焦在物质关怀层面，
而精神的关
怀层面，比如压力冲突化解、员
工帮助热线以及婚姻家庭关系等采用率较
低。另，只有
22%<
/p>
的企业针对高层人员设置有特殊的关怀计划。针对副总裁
以上级别
人员的关怀计划集中在配车
/
配专职司机（
47.83%
）
、服务式公寓
（<
/p>
17.39%
）和俱乐部会员待遇（
13
.04%
）
。
5
、在长期激励方面，企业手段有限，股票长期激励利用不够。
总的来说，企业福利主要体现在企业班车和工作餐等两方面。数据显
示，有
24%
的企业提供班车，
59%
的企业提供工作餐，多数企业（
61.33%
）
只提供政府规定的住房福利（住房公积金）
。
企业对股票长期激励的利用不够，
只
有
29%
的企业推行了持股计划，
且<
/p>
在有持股计划的公司中，
38%
为员工持
股，
62%
为股票期权。
二、员工关系管理的误区与原则
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（一）误区
1
、缺乏共同的愿景，导致员工关系管理的起点不清晰。
企
业共同愿景首先必须是企业利益相关者的共同追求，由此，员工关
系管理的起点是让员工
认同企业的愿景。没有共同的愿景，缺乏共同的信
念，就没有利益相关的前提。据估计，
中国年度营业收入规模在
2
亿以上的
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企业存在清晰战略愿景的不到
20%
。
很多企业也提出了远大的目标，<
/p>
但是目
标的制定缺乏员工的参与，目标的宣贯远远不够，对于愿景
的不认同也就
在所难免。
2
、缺乏完善的激励约束机制，导致员工关系管理根本的缺失。
员工关系管理的根本是内部公平，调查显示，员工离职的第一原因不
是
薪酬水平低，而是员工内部的不公平感。内部不公平体现在激励、职业
发展、授权等方面
。从程序看，过程的不公平比结果的不公平更加突出。
所以如何完善激励约束机制，建立
科学合理的薪酬制度和晋升机制成为员
工关系管理的根本。
3
、
员工关系管理的主体不清晰，
直线经理作为员工关系管理的首要责
任人的理念没有得到广泛确认。
在企业员工关系管理系统中，职能部门负责人和人力资源部
门处于连
接企业和员工的中心环节。人力资源部是公司员工关系管理的组织部门，
广大的直线经理是员工关系管理的首要负责人，他们相互支持和配合，从
而保证企业目标的实现。企业内部员工关系或者人力资源管理的最大责任
者是董事长或
者总经理，但是这一观点在很多企业得不到确认，导致企业
员工关系管理水平和效果得不
到有效的体现。
4
、
员工需求的实现程度不高，
作为员工关系管理核心的心理契约总体
失效。
目前企业对于合同、协议等契约比较重
视，却普遍忽视了心理契约，
企业没有清楚地了解每个员工的需求和发展愿望，并尽量予
以满足；也没
有对员工的需求进行适当的引导，导致员工需求期望的实现程度不高；老<
/p>
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板和员工心理定位差距较大，双方的满意度都较低。
（二）原则
1
、员工关系管理的起点是让员工认同企业的愿景。
企业所有利益相关者的利益都是通过企业共同愿景的实现来达成的。
因
此，员工关系管理的起点是让员工认同企业的愿景。没有共同的愿景，
缺乏共同的信念，
就没有利益相关的前提。但凡优秀的企业，都是通过确
立共同的愿景，整合各类资源，当
然包括人力资源，牵引整个组织不断发
展和壮大，牵引成员通过组织目标的实现，实现个
体的目标。
2
、完善激励约束机制是
员工关系管理的根本。
企业的生存与发展是多种利益相关者共
赢的结果。因此，建立企业与
员工同生存、共发展的命运共同体，是处理员工关系的根本
出发点。如何
完善激励约束机制，建立科学合理的薪酬制度包括晋升机制等，合理利用<
/p>
利益关系就成了员工关系管理的根本。
3
、职能部门负责人和人力资源部门是员工关系管理的首要责任人。
在企业员工关系管理系统中，职能部门负责人和人力资源部门处于连
接企业和员工的中心环节。他们相互支持和配合，通过各种方式，一方面
协
调企业利益和员工需求之间的矛盾，提高组织的活力和产出效率；另一
方面他们通过协调
员工之间的关系，提高组织的凝聚力，从而保证企业目
标的实现。
因此，
职能部门负责人和人力资源部门是员工关系管理的关键，
是实施员工关系管理的首要责任人，他们的工作方式和效果，是企业员工
关系管理水平
和效果的直接体现。
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4
、心理
契约是员工关系管理的核心部分。
上个世纪
< br>70
年代，美国心理学家施恩提出了心理契约的概念。虽然心
理契约不是有形的，但却发挥着有形契约的作用。企业清楚地了解每个员
工的需求和
发展愿望，
并尽量予以满足；
而员工也为企业的发展全力奉献，
因为他们相信企业能满足他们的需求与愿望。
三、员工关系管理的分类阐述
就在全
面关系管理在全球广泛流行的时候，作为企业，无不希望通过
提高客户和员工的满意度，
来增强对企业的忠诚度，从而提高对企业的贡
献度。
因此，
对外实行客户关系管理
（
CRM
）
，
对内实行员工关系管理
（
ERM
）
就成为必然。但员工关系
管理管什么，对此的认识并不清晰，甚至存在一
定的误区。
<
/p>
其实，员工关系管理贯穿于人力资源管理的方方面面，从把员工招进
来的第一天起，员工关系管理工作就开始了。而且员工关系不能外包，因
为做好员工关
系管理，必须对企业文化、员工特性、企业面临的环境要有
清楚的了解。
员工关系管理的终极目标，应该是做到“让员工除了把所有精神放在
工作上之外没有其他后顾之忧”
。因此，在这一目标之下，有很多具体工
作
可以展开，可以涉及员工的衣、食、住、行、娱乐等，都可以有员工关系
管理发挥的空间。
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（一）劳动关系管理
1
、员工入职管理
< br>员工入职管理即为新员工入职时员工关系专员对新员工的一系列的入
职手续办理，
此部分可制定专门的《员工入职管理办法》来指导入职管理
的工作，其主要内容包括：<
/p>
时段
工作内容
?
新员工入职手续办理所需表单、办公设备、办公用品等的准
备；
?
通知新
员工所属部门准备报到事宜：准备新员工的座位，确
定新员工的职责，指定新员工的导师
、拟定岗前业务技能培
训计划；
?
通知人力资源部培训专员准备新员工的岗前教育培训计划。
?
新员工接待及《新员工入职登记表
》的填写，档案收集及验
证；
?
根据《新员工入职流转单》引领新
员工到部门报到，将其介
入职中
绍给部门负责人；
?
部门负责人指定本部门人员带领新
员工熟悉公司内外环境
及公司各部门，介绍部门情况、部门人员。
?
办公用品、办公设备的领用及
OA
办公系统等账号的申请；
入职前
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?
入职沟通。
?
《劳动合同》
及其他公司补充协议的签订及等级、
社保缴纳；
入职后
?
根据《新员工入职培训管理办法》与《新员工试用期考核管
理办
法》开展新员工的入职培训和试用期考核。
2
、员工离职管理
1
）离职类别
①辞职：是指在任职期间内，由员工提出提前终止劳动雇佣关系的行
为。
②辞退：是指在任职期间内，员工工作表现、技能等不符合公司要求
或严重违反劳动纪律，或因劳动合同无法继续履行等情况，公司决定提前
终止与员工劳动雇佣关系的行为。
③自动离职（自离）
：是指在合同期内，员工未经公司批准而擅自离开
工作岗位的行为，
根据公司《员工手册》中的规定，非因不可抗力当月连
续或累计旷工
3
天及以上，年度累计旷工
4
天及
以上，即视为自动离职。
④合同期满（不再续签劳动合同）
：
A
、公司提出不再续签劳动合同：是指合同期满，公司根据情况
不再与
员工续签劳动合同，并提前
30
天书面通知员工的行为。
B
、员工提
出不再续签劳动合同：是指合同期满，员工不愿与公司续签
劳动合同，并提前
30
天书面通知公司的行为。
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2
）离职办理
无论是上述哪一种类别的离职情况，一般均要按照以下程序办理，具
体可通过制定《离
职管理办法》来撰写详细的指导说明。
3
）辞退员工的程序
试用期员工一般采用劝退（劝其辞职）的方式处理，这样可以让其职
业履历上不
至于留下辞退的痕迹，有利于其未来职业的发展。
已经转正的
员工，则要严格按照下面的程序给予办理。当企业需要大
规模辞退员工的时候，可能会辞
退一些优秀员工，也可能会辞退一些在正
常工作情况下表现不太好、绩效不佳的员工，在
这些情况下一般要遵守同
样的辞退员工的程序：
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4
）善待离职员工
< br>处理好离职员工关系直接影响到公司口碑，影响到招聘效果，这点要
和老板达成共
识。处理好离职员工关系的要点是：
①合法补偿，不要让员工走的时候因为钱恨公司；
②组织欢送会，温暖员工心（考虑被辞退员工的感受，辞退员工一般
静悄悄
处理）
；
③服务一定期限的赠送纪念品，比如印上字的水晶杯；
④手续一定快办，特别是与财务有关的；
3
、劳动合同管理
< br>劳动合同是劳动者和用人单位之间关于订立、履行、变更、解除或者
终止劳动权利
义务关系的协议。自
2008
年
1
月
1
日起施行的《劳动合同法》
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是我国第一部较完整的调整劳动合
同关系的法律。劳动合同管理的主要要
点是：
?
加强员工关系专员对《劳动合同法
》的学习，减少人员操作引发的争
议；
?
制定《劳动合同管理办法》对劳动
合同的具体管理给予详细的指导；
?
建立劳动合同发放后的收签表格让员及时签收；
?
严格按照《劳动合同法》的要求及时新签或续签劳动合同；
4
、人事档案管理
< br>为了规范公司人事档案的管理工作，提高人事档案的管理水平，保守
人事档案的机
密，维护人事档案材料的完整，便于高效、有序地利用人事
档案材料，同时规避可能存在
的劳动用工风险，我们一般需要制定《人事
档案管理办法》来指导具体的人事档案管理工
作。人事档案主要包括人员
入职时基本资料、在职期间资料、离职资料三大部分及其他资
料，具体内
容可在管理办法中进一步明确。
5
、员工信息管理
< br>员工信息管理对企业很重要，它既是企业的“信息情报部”
，又是企业
的“决策参谋部”
。因此，企业一定要做好信息管理工作。所谓员工信息管
理是指利用一系列的软件，例如人力资源管理软件或者自设的一个表格等
等，尽量把员工的所有信息全部记录管理。
这些信息
包括员工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有员工技
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能等重要信息。这种信息管理还要
注意时时根据员工的发展进行第一时间
的内容更新。比如，当员工受训回来，就要马上把
他新增添的技能放入信
息管理表格中。信息管理正是在这个意义上体现出“信息情报部”
的特点。
“信息情报部”最终要服务于“决策参谋部”
。当企业出现职位空缺想
通过内部调整、内部提升的时候，信息库的作
用就显现出来了。了解员工
的技能、了解员工参加培训的情况及其是否有转岗的意愿等情
况，能够迅
速找到内部的合适人选，这样可以节省向外招聘的猎头费、招聘费、广告
费，这正是员工信息管理的真正目的。
6
、劳动争议处理
< br>劳务争议，也称劳资争议，是指劳资关系当事人之间因为对薪酬、工
作时间、福利
、解雇及其他待遇等工作条件的主张不一致而产生的纠纷。
1
）目前我国劳动争议现状
?
劳动争议案件数高速增长；
?
其他性质企业劳动争议案件数量明
显超过国有企业劳动争议案件；
?
劳动者的申诉率高，胜诉率也高；
?
经济发达地区的劳动争议案件大大多于经济发展滞后的地区；
?
劳动争议案件处理中，依法裁决的比重进一步加大。
2
）劳动争议的原因
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①劳动关系主体双方的具体经济利益差异性更加明显；
②劳动立法及劳动法规的制定滞后且不配套；
③人们的法制观念淡薄；
④过去劳动关系中长期遗留问题的显性化。
< br>劳
动
争
议
的
原
因
微
观
原
因
个
人
层
企
业
层
次
②企业法制观念淡薄，人力资源管理人员缺少在劳动争议管
理方面的专业训练
；
③企业改制和一些企业经营困难导致劳动争议的产生；
④一些企业知法犯法造成劳动争议。
①贪图私利，钻企业政策空子的心理；
②法制观念淡薄；
①企业内部劳动规
章制度不合理、不健全或不依合理程序制
定；
宏观原
因
次
③习惯观念制约。
3
）劳动争议的主要类型
①因确认劳动关系发生的争议；
②因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议；
③因除名、辞退和辞职、自动离职发生的争议；
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④因工作时间、休息休假、社会保
险、福利、培训以及劳动保护发生的
争议；
⑤因、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议；
⑥法律、法规规定的其他劳动争议。
4
）劳动争议的处理程序
《劳动法》规定：
“用人单位与劳动者发生劳动争议，当事人可以依法
申请调解、仲裁、提起诉讼
,
也可以协商解
决。
”
我国将劳动争议的处理程序分
为调解、仲裁和诉讼三个阶段。与此相
应的机构是：
用人单位设
立的劳动争议调解委员会、
劳动争议仲裁委员会，
以及人民法院
。
5
）劳动争议处理基本原则
?
调解（第三方介入）
、协商（当人事双方）和及时处理原则；
?
在查清事实的基础上，依法处理原则，即合法原则；
?
当事人在适用法律上一律平等原则，即公平公正原则；
?
劳动争议以预防为主。
（二）员工纪律管理
员工关系管理的
一个重要的相关职能是员工的纪律管理，所谓纪律管
理，
是指维
持组织内部良好秩序的过程，
也即凭借奖励和惩罚措施来纠正、
塑造以及强化员工行为的过程；或者说是将组织成员的行为纳入法律的环
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