【项目管理知识】CRM能力成熟度模型评估体系(1)

CRM

实验室）致力于将创新的

CRM

能力成熟度模型推广

和应用于国内的

CRM

实践中，也是希望能够给 混乱的市场增加一点透明和指

引，建立一个企业、系统

商和研究机构之间的和谐的沟通交流平台。

CRM

现状

从

____

开始，

CRMLabs

和后来的汉拓咨询就专注于

CRM

方面的培训和咨

询、实施工作，同时对国内外十数家

CRM

系统商进行深入的学习和研究，考

|

< br>试

/

大在数

年的积累中深切的体 会到国内

CRM

行业的沉疴积病。

现状之一：理念至上。到处是理论派和学院派将

CRM

讲的天花乱坠，高高

在上，

没有有效的结合实践，让企业徒添对

CRM

的神秘感和恐惧感，实际上

CRM

一定是跟

企业的实际业务息息相关的。

现状之二：市场混乱。在市场主流声音是系统商，媒体对

CRM

的理解和宣

< br>传也来源于系统商，因此造成市场基于系统商为中心的混乱，今天这家系统商

< /p>

宣称一个

概念明天那家系统商提出一个新技术，不亦乐乎。

现状之三：恶性竞争。在没有一个行业自律和行业规范面前，系统商 们抢

单的时候

往往进行恶意竞争，尤 其是价格战是国内市场的必杀技，过低的项目

预算使中标的系 统

商降低服务质量，从而使国内

CRM

实施进入一个恶性循环的

过程。

现状之四：方向模糊。无论是企业，还是系统商，对

CRM

的业务和技术发

展趋势比较模糊，由于没有权威中立的研究机构或者其它合理渠道来进行横向

的沟通交

流，因为大家都是各自为政，自我钻研，没有形成一个 统一的行业发

展方向或者趋势。

< /p>

现状之五：主营偏离。由于市场的畸形发展，系统商的注意力不得不偏重

< br>

于销售，

而不能关注在实施服务和系统技术、业务提炼 上，从而造成不平衡的

发展趋势。

现状之六：无法评估。由于企业能力有限，而且没有行业标准或者规范，

同时也缺

少行业研究机构，因此企业无法对自己的系 统选型、项目建立和项目

效果进行有效的评

估，考

|

试

/

大从 而使大多数项目效果都是来自于感性认识。

现状之七：信息不 对称。企业无法获得系统商和相关项目的详细资料和信

息，也 没

有一个平台来对各家系统进行综合的横向比较，系统商提供的系统介

< br>

绍往往是单方面的

信息，企业方面的信息严重缺失。< /p>

CMM

模型的目的

要建立一个有序的良性的 行业发展，就需要整个行业都来参与。在这个过

程中，针

对目前存在的

CRM

现状，有个关键的标准 问题，那就是怎样来评估

CRM

产品 ？评估

CRM

项目？监控

CRM

过程？

市场需要一个标准，但是一个简单的 标准是不能适合这复杂的应用情况，

而市场的

成熟需要建立一个丰富的、全面的、科学的、可量化的、可评估的体

系。从初的

CRMLabs

和现在的汉拓咨询， 一直在致力于研究和创新一个适合中

国特色的标准体

系。自

的

CRM

实践开始，到

________________________

正式提出

CRM

成熟

度模型，后来继续结合国内外

C RM

的发展和研究，并在无数专家和顾问的指点

和讨论

下，历经数年的指标分析和项目实践，总结了数十个（家）企业和项目

的成功因素和失败教训，并通过数个评估咨询和选型咨询项目 进行验证和修

正，终形成一个可持续改进的

CRM

成熟度模型

CMM

CRMMaturityModel

),

并基于

CMM

模型定期发布全面详细的

CRM

评估报告

HCR(HBCCRMRepor

)

。

建立这样一个模型，是希望能够促进国内

CRM

行业的标准化和规范化发

展，为后

来的行业标准提供借鉴经验，并希望基于

< br>

CMM

和

HCR

建立一个系统

商、咨询公司、

企业用户和研究机构的沟通交流平台，能够共同讨论国内

CRM

行业的发展方向；同时

也希望 更多的系统商在沟通倨傲拉的基础上集中精力发

展体现

CRM

业务模式的系统和

技术，促进整个大市 场能够进入到一个良性竞争

的环境；也希望籍次建立的中立性 的评

测评估，能够打造一个以企业用户为中

< br>心的信息交流平台，逐渐整合资源建立一个权威

的

CRM

评测实验室，为企业和

系统商提供中立、权威的评估评测服务。

但是，不同行业对

CRM