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一、市场营销部的职能:
市场营销部是现代酒
店的龙头部门,
也是企业最重要的创收部门之一。
其
主要职能是协助饭店决策层制定企业营销战略、经营措施和营销计划,并确
保计划的顺利贯彻与执行。
随着市场竞争的日益激烈,
饭店营销活动应遵循
“以顾客为中心”
的方针
,
注重研究市场的动态及发展趋势,分析市场的供需关系,研究确定企业的目
标市场,制定长、中、短期经营战略;安排营销计划、工作任务。通过有效
的市场推广,树立饭店市场形象,扩大市场占有率,完成饭店经营目标。
市场营销部主要职能可分为以下几块:
1
、市场调查
本模块工作主要以地区市场环境及同等星级饭店客源市场为背景,
调查地
区客源流量、客源构成、周围地区同星级饭店客房出租率、价位水平、客源
档
次、客人需求变化和市场发展动向、特点、竞争态势等,根据调查结果,
制定饭店市场营
销方案、营销策略、销售措施、产品价格等,为饭店经营提
供客观依据。
2
、市场定位
本模块工作主要以饭店星级标准和服务项目为依据,根据市场调查资料,
研
究确定饭店主要市场目标、客源档次、客源构成、主要客户,并据此拟定
对不同客源、不
同季节的价格水平,形成目标市场定位,使饭店设施设备、
服务项目和产品价格的市场定
位适应目标市场的客人需求,形成市场竞争优
势。
3
、拟定市场营销策略
在市场定位的基础上,针对不同目标市场的客人需求、消费特点、消费水
平和
支付能力,分别拟定不同市场开发方案、推销措施和方法,并且针对客
人需求变化和市场
竞争需要,适时调整营销策略,以扩大市场占有率,提高
销售收入。
4
、确定市场销售目标
在掌握市场资料和历史销售资料及客人需求变化的基础上,逐月、逐季、
逐年做出销售预测,编制销售预算,拟定销售计划,核定与落实销售指标,
将目标管理
和部门日常销售工作结合起来,保证销售任务的完成。
5
、组织市场销售活动
在拟定销售计划的基础上,
制定市场营销行动计划,
分解落实各销售经理
或代表的计划任务,然后组织销售人员深入市场,认真做好公司、散
客、会
议、团队等不同客源的销售工作,通过各种形式的销售活动,不断为饭店带
来丰富的客源,提高饭店设施利用率。
6
、市场分析
在日常销售过程中,
根据市场变化和饭店各类目标市场的销售结果及其统
计资料,逐月、逐季做好市场分析,找出存在问题和不足,随时提出改进措
施
,并为领导决策和市场调整提供客观依据。
7
、公关促销活动
< br>利用多种媒体和公关手段,加强同各级政府机构、地区社团、新闻机构、
客源机构
的联系。组织内部与社会公关活动,协调内部关系,不断提高饭店
知名度,树立饭店市场
形象,为饭店各项营业活动的开展提供有利的公关关
系保障,不断提高社会效益和经济效
益。
二、市场营销部规章制度
1
、销售部工作例会制度
●每日例会
(
1
)
p>
时间与参加人员:每日
8
:
30
—
9
:
< br>00
召开,市场销售部全体销售人员。
(
2
)
例会主持:市场销售部经理。
(
3
)
p>
例会内容:
传达上级指示,听取汇报并检查前一天销售工作,
客户及市场反馈,
掌
握市场动态;布置当天工作,提请有关注意事项。
●每周例会
(
1
)
时间与参加人员:每周五下午召开,市场销售部全体销售人员。
(
2
)
例会主持:市场销售部经理。
(
3
)
例会内容:
检查本周各销售人员完成销售任务情况,
根据给各销售人员分配的市场
范围,分别检查公司、会议、长住、团队等客人实际销售间夜、销售行为等指标。评估本周
工作,分析不同种类客源销售中存在的问题和主要原因。各销售人员通报客户及市场信息、
竞争对手情况,并与本饭店比较,分析长处和不足,捕捉市场信息。布置下周工作,落实各
销售人员的任务与指标,
并提出改进销售的建议与措施。
组织业务学习或市场推销专题讲座,
提高业务素质。特殊事项会前通知。
2
、
销售工作汇报制度
●
1
、日常工作汇报
饭店销售
和公关活动经常个人外出,情况复杂,不可控因素较多。各销售人员或公关部
人员外出推
销或开展公关活动,遇有重要客户、重要活动和销售难点、疑点及价格超越
自己权限等特
殊情况,应及时报告部门主管或营销副总。来不及报告或因特殊原因来不
及汇报时,应事
后报告。
●
2
、每周工作汇报
各销售人员和高
级公关经理每周汇报工作以业绩和内容为主。
每周六市场销售部例会前
< br>填写小结报告,报部门经理审阅,并提出自己的下周工作计划。
●
3
、月度工作汇报
市场营销部各岗员工每月月末对自己的工作做一总结,并统计实际销售成果,向市场营
销部经理汇报。
3
、
接待来访客人的制度与规定
★
1
、接听来访电话。客人打电话询问饭店有关事宜,均须严格执行部门
接听电话程序,
并做好记录,尽可能满足客人的合理要求。
<
/p>
★
2
、接待来访客人。对每个来访的客人
,不论签约与否,一律热情接待。当有客人要约
见时,要即时与客人面谈,帮助客人解决
问题。
★
3
、接待订房客人。对每位通过市场销售部订房的客人,接待订房的销售人员在客人入
住后
要尽量与客人见面表示欢迎,征求意见。
4
、销售合同管理制度
1
、
◆饭店
销售长住、会议、
团队客房,
应事先与客户签订销售合同,
p>
明确双方权利和
义务,以预防和减少住房纠纷。
2
、
◆客户意欲租用客房,销售人员要积极促销。一旦掌握了客户意向,应主动联系、
访问客
户,并带客户前来参观,主动介绍饭店各类客房和餐厅、娱乐设施,争取签订销
售合同。
3
、
p>
◆所有销售合同统一报市场销售部经理审批。
特别重要的合同,
p>
应先经过营销副总
同意后,再报总经理审批。
4
、
◆
合同签订后,
合同正本交市场营销部保存,
作为收款结账的依据
,
并根据需要分
送有关部门,作为对客户服务的参考依据。
p>
5
、销售资料管理制度
1
、
◆销售
资料分类。饭店销售资料包括宣传册、
VIP
客人优惠卡、客房
价格表、销售
任务分解表、与客户往来的电传、传真、合同、协议、信件、销售统计表、
销售人员工
作小结等。上述资料按宣传类、经营类、合同类、客户档案类四种类型归类管
理。
2
、
◆宣传资料管理。饭店宣传册、
房价表、
各种优惠卡等资料,
由市场销售部设专人
兼职管理。
经营资料管理。销售任务表、统计表、销售人员每周、每月工作小结等
资料,由市场销
售部安排相关人员进行管理,按销售经理分类、以时间顺序排列。每人一
份档案资料,
逐期汇总,以考核各销售人员的工作指标完成情况。客户档案。按客户名称
分类,每一
客户建一份档案,每次变更后按实际情况填写。合同、协议作为客户档案的附
本,按时
间顺序排列,并作为饭店销售分析的重要参考依据。
3
、
◆
p>
VIP
客人档案。
按
VIP
客人姓名大写字母顺序分类,
为客人建立档案,
分别记录
客人姓名、性别、年龄、国籍等基本情况。客人每次住店,再
记录客人消费情况,并作
为今后有针对性地提供优质服务的依据。
4
、
◆
公关资料管理。主要收集每次公关活动名称、内容、活动方案、
效果和广告宣传
媒体、价格、报刊刊出的宣传品等。按公关活动及广告宣传分类,按每次活动和广告宣
传时间顺序排列,逐期累计,由高级公关经理收集整理。
5
、◆资料保管与使用。市场销售部各种资料按分工范围统一保管。本部人员借
阅,用后
收回;外部人员借用,办理借阅手续。凡涉及保密性资料,均不得借出市场销售
部。非本
店员工严禁借出。
6
、市场销售部电脑使用管理规定
1
、
本部工
作人员非工作需要不得更改电脑资料,严禁外来人员使用本部门电脑。
2
、
禁止将
外部软件在本部电脑上运行,禁止将饭店内部软件拷贝给他人。
3
、
电脑出现故障时,要立即通知电脑部维修。
4
、
电脑使
用完毕退出自己的密码,关闭电脑之前,需正常退出程序。
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