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饭店前厅管理课程
考核说明及练习
《饭店前厅管理》
是 江苏电大高等专科
“开放教育试点”
旅游管理专业开设的专业基础
课。
学生通 过该课程的学习，
要了解前厅部机构设置、
饭店大堂设计和运营控制的原则和方
法，掌 握前厅部关于销售、管理信息系统、人力资源、服务质量等方面的管理理论和知识，
并在此基础上把握前 厅管理的发展趋向，
提高其市场竞争力的专业知识，
为从事旅游具体工
作奠定基础。现 将本课程考核作如下说明：
一、考核对象
江苏广播电视大学高等专科“开放教育试点”旅游管理专业的学生。
二、考核方式
本课程要求每个学生在辅导老师的指导下，
自主独立地学习，
力求理论联系实际，
结合
教学进度至少完成四次平时作业，平时作业占学期总成绩的< br>20
％；另布置不评分作业不少
于四次。期末考试采用闭卷考试方式，卷面成绩
100
分，以
80
分计入总分。
三、考核要求
1.
根据教学大纲的要求，
重点掌握的部分占考试内容的
70
％左右，
一般掌握的部分占考
试内容的
30%
左右。
2.
考察对基本知识点的掌握程度以及强调对专业知识的运用能力。
四、试题类型及规范解答举例
1.
填空
2.
判断
3.
名词解释
4.
简答
5.
论述
规范解答举例如下：
（一）填空
前厅部通常有客房预订处、礼宾服务处、
机场接待处、
总服务台、
电话总机、
商务中心、
大 堂副理等机构组成。
（二）判断
通常拥有
500
间客房 以上的为大型饭店，
200
间以上
500
间以下的为中型饭店，
20 0
间
以下的为小型饭店。
（对）
（三）名词解释
口头预订：以口头形式如电话、口信、面谈等形式进行预约，而不提交任何书面资料。
（四）简答
前厅部机构设置应遵循哪些基本原则？
（
1
）符合经营需要；
（
2
）精简高效；
（
3
）分工明确；
（
4
）便于协作。
（五）论述
试述前厅部运营控制的内容。
（
1
）客房状况控制；
（
2
）营业报表制作与分析；
（
3
）预测未来客情；
（
4
）合理安排人力；
（
5
）规范培训制度，加强服务技能；
（
6
）监督服务过程，检查服务效果。
五、考核主要内容提示及练习
第一章
前厅部的机构设置
【基本概念】
前厅部
口头预订
保证性预订
【基本知识】
1.
前厅部的运行环节与管理特点。
2.
前厅部机构设置的基本原则、形态、下属机构的职责。
3.
岗位职责制定的基本要求，前厅部岗位职责的制定。
【练习】
（一）填空
1.
前厅部通常有客房预订处、礼宾服务处、机场接待处、总服 务台、电话总机、商务中
心、大堂副理等机构组成。
2.
前厅部的主要机构均设在饭店大堂。
3.
前厅部的首要任务是 销售饭店客房及其他产品，
确保饭店各项业务工作有序顺畅地进
行。
4.
前厅部通常被称为饭店的大脑、中枢神经。
5.
按服务的过程 ，前厅部可以分为“售前服务——售中服务——售后服务”三个阶段。
6.
客房预订的方式一般分为书面预订和口头预订，当日预订和提前预订两大类。
7.
客房预订的种类通常有三种：临时性预订、确认性预订、保证性预订。
8.
前厅部的管理特点有系统性、灵活性、协调性。
9.
饭店前厅 部的机构设置应符合几项基本原则：符合经营需要，精简高效，分工明确，
便于协作。
10.
制定岗位职责的基本要求是：文字简明，条理清晰，内容具体，要求明确，标准统
一。
（二）判断
1.
按宾客与前厅的接触过程，前厅部可以分为客人 “抵店前——抵店时——离店时——
离店后”四个运行环节。
（错）
2.
通常拥有
500
间客房以上的为大型饭店，
200
间以上< br>500
间以下的为中型饭店，
200
间以下的为小型饭店。
（对）
（三）名词解释
1.< br>前厅部：负责销售饭店客房及餐饮、娱乐等各类产品，沟通、协调饭店各部门的对客
服务，
为饭店管理机构和相关职能部门提供各种信息以供决策参考，
同时为宾客提供多种综
合服务的 部门。
2.
口头预订：
以口头形式如电话、
口信、
面谈等 形式进行预约，
而不提交任何书面资料。
3.
保证性预订：宾客通过信用卡 、预付定金、订立合同等方式保证前来住宿，否则将承
担经济责任。
（四）简答
1.
前厅部的运行环节有哪些？
按宾客与前 厅的接触过程，
前厅部可以分为客人
“抵店前——抵店时——逗留期间——
离店时—— 离店后”五个运行环节。
按服务的过程，前厅部可以分为“售前服务——售中服务——售后服务”三个阶段。
2.
前厅部机构设置应遵循哪些基本原则？
（
1
）符合经营需要；
（
2
）精简高效；
（
3
）分工明确；
（
4
）便于协作。
（五）论述
1.
试述前厅部的管理特点。
（
1
）系统性；
（
2
）灵活性；
（
3
）协调性。
第二章
饭店大堂设计
【基本概念】
CL
定位
母题法
色调法
【基本知识】
1.
饭店大堂的类型与设计依据。
2.
大堂设计原则与方法。
【练习】
（一）填空
1.
饭店入口设计装饰的类型有：花园式、支架式、门面式。
2.
饭店入口门的造型一般使用推拉门、双重门、旋转门、自动感应门等。
3.
饭店入口设计时应考虑的因素有：饭店入口处的车流和人流线路应互不干扰，饭店入
口处的 车行路线安排应考虑右行车线，
饭店入口处的设计应力求宽阔确保人流，
车流顺畅通
行 ，饭店门前应考虑设置足够数量的停车位。
4.
饭店大堂设计装饰的类型有：古典式、现代式、庭院式、重技式。
5.
饭店的建筑结构主要有塔式、板式、内天井式。
6.
饭店大堂设计依据有：饭店的形象定位、投资规模、建筑结构、经营特色。
7.
设计饭店大堂，
应遵循饭店
“以客人为中心”
的经营理念，
注重给客人带来美的享受，
营造出宽敞、华丽、轻松的气氛。
8.
大堂设计 原则有：充分体现大堂功能，充分利用空间，注重整体感的形式，力求形成
自己的风格和特色。
9.
设计大堂时，可利用夹层来分隔空间，一般夹层可分为单排列、双排列、
U
形和环行
等形式。
10.
大堂整体感的形成可从下列几个方面考虑：母题法，主从法，重点法，色调法。
11.
构成大堂空间造型的要素有体量、材质、形、色、光。
12.
在饭店大堂空间设计中，最常见的面有顶面、墙面和基面。
13.
采光设计的首要任务是适度照亮大堂的空间，方便对客服务。
14.
大堂采光可以分为自然采光和人工采光。
15.
大堂具体形式美方面的内容包括：平衡、和谐、韵律。
（二）判断
1.
通常，饭店考虑每
100
间客房设置车位
25
～
45
个，其中
1/3
～
1/2
应设 置在地面上，
以解决饭店门前的停车问题。
（错）
2.
饭店大堂的建筑面积与饭店客 房间数之间有一定的比例关系，每间客房应占有
0.4
～
0.8
平方米的大堂 面积。
（对）
3.
通常各星级饭店的标准客房间面积为：一星级 为
50
平方米以下；二星级为
48
～
56
平
方米；
三星级为
66
～
72
平方米；
四星级为
74
～
80
平方米；
五星级为
80
—
100
平方米。
（对）
（三）名词解释
定位：
Customer Loyalty
，以建立客人忠诚为战略的定位。
2.
母题法：在大堂空间 造型中，以一个主要的形式有规律地重复再现而构成一个完整的
形式体系。
3.
色调法：以构成空间的基本色调，来统一空间的造型。
（四）简答
1.
饭店大堂设计的类型有哪些？
（
1
）古典式；
（
2
）现代式；
（
3
）庭院式；< br>（
4
）重技式。
2.
饭店大堂的设计依据有哪些？
（
1
）饭店的形象定位；
（
2
）投资规模；
（3
）建筑结构；
（
4
）经营特色。
（五）论述
1.
在设计大堂时，如何形成大堂整体感？
大堂整体感的形成可从下列几个方面考虑：母题法；主从法；重点法；色调法。
第三章
前厅部的运营控制
【基本概念】
待修房
客房状况差异
Skippers
Sleepers
【基本知识】
1.
前厅部运营控制的目的、任务和内容。
2.
前厅部的客房部主要客房状况的基本类型，客房状况差异，房态差异的利用。
< br>3.
前厅部钥匙管理，物流管理，访客安全及电话控制，在店宾客资料管理，员工安全意
识教育。
4.
营业报表制作与分析。
【练习】
（一）填空
1.
前厅部运营控制的主要任务是：准确预测销售前景，正确显 示客房状况，促进客房销
售，全程控制服务流程，收集反馈客人意见。
2.
前厅部运营控制应做到“售前”充分准备，
“售中”热情服务，
“售后”及时沟通。
3.
前厅客房状况控制的目的是保证正确显示客房状况，及时发现客房状况的差异，分析
差异原因，确保客房销售和饭店利益。
4.
前厅状况控制的内容主要是对客房状况的定时检查、核对和分析。
5.
前厅部主要客房状况类型有空房、住客房和待修房。
6.
前厅 部具体将
VC
房分为出租房、预留房、预订房、提前登记房。
7.
前厅部具体将
VD
房分为已结帐房、客人等待房、正在打扫房。
8.
前厅部将
OC
房分为住客房、当日进店房、双锁房。
9.
前厅部将
OD
房分为预期离店房、延迟离店房、白天租用房、饭店自用房。
10.
客房状况差异有两种：一种叫“
Skippers
”,
另 一种叫“
Sleepers
”
。
.
11.
防止客房状况差异的措施有：完善制度、加强管理、认真分析。
12.
钥匙管理包括对客房钥匙的管理和对前厅部有关部门或办公室钥匙的管理。
< br>13.
前厅部通常制作和使用的报表有三大类：一是营业预测与营业状况报告，二是客源
市场状况分析，三是前厅运转报表。
14.
可出租房的数量是将
VC
、
VD
、
OOO
房三者相加。
15.
客房或床 位出租率是饭店实际出租的客房
/
床位与总客房
/
床位数的比值。
（二）判断
1.
客情预测是前厅部运营管理的关键。
（对）
2.
“
OC
房”为未打扫的住客房。
（错）
3.
“
VD
房”为走客房。
（对）
4.
“
OOO
房”为待修房。
（对）
5.
在
使
用
传
统
钥匙
管
理
体
系
中
，
一
般
有两
把
钥
匙
在
流
通
中
使
用。
（错）
6.
客
房
出
租
量
的计
算
方
法
是
客
房
总
数
减去
空
房
、
饭
店
自
用
房
。
（错）
7.
饭
店
平
均
房
价是
以
客
房
潜
在
总
收
入
除于
总
客
房
出
租
数
量
或
在店
客
人
总
数
。
（错）
（三）名词解释
1.
待修房：客房有功能性缺陷，必须报工程部修理后才能使用的房间。
2.
客房状况差异：前厅部记录显示的客房状况同客房部查房结果不相符合的情况。
rs
：前厅部显示为住客房，而客房部查房报告为空房。
rs
：前厅部显示为走客房或空房，而客房部发现房内有人。
（四）简答
1.
简述客房状况差异的防范措施。
（
1
）完善制度；
（
2
）加强管理；
（
3
）认真分析。
2.
前厅部如何加强对客房钥匙的管理？
（
1
）严格执行客用钥匙控制程序；
（
2
）定时核查客房钥匙。
（五）论述
1.
试述前厅部运营控制的内容。
（
1
）客房状况控制；
（
2
）营业报表制作与分析；
（
3
）预测未来客情；
（
4
）合理安排人力；
（
5
）规范培训制度，加强服务技能；
（
6
）监督服务过程，检查服务效果。
2.
饭店客房总数 为
158
间，共计床位
265
张。某日该饭店共出租客房
100间，合计出租
床位
85
张。该饭店的客房出租率和床位出租率分别为多少？
客房出租率
=
实际出租客房数
/
饭店客房总数
=100 /158 =63.3%
床位出租率
=
实际出租床位数
/
饭店床位 总数
=185/265 =69.8%
第四章
前厅部销售管理
【基本概念】
核心产品
扩大产品
延伸产品
边际收入
边际成本
【基本知识】
1.
前厅部销售内容的分析。
2.
前厅部的销售策略。
3.
前厅部销售的价格制定。
4.
前厅部销售的价格控制。
【练习】
（一）填空
1.
饭店的组合产品包含三个层次：核心产品，扩大产品和延伸产品。
2.
饭店之间的激励竞争主要表现在四个方面：硬件的竞争，价格的竞争，服务质量的竞
争，社会形 象的竞争。
3.
饭店产品差异主要表现在四个方面：服务水准差异，饭店位置差异， 员工素质差异，
饭店形象差异。
4.
饭店提供个性化服务的基础有：完善的 客人档案，高科技和高情感的有效融合，专门
的个人服务。
5.
前厅部销售策略一般包括非价格竞争和价格竞争。
6.
饭店内部形象是指员工对本饭店的评价，外部形象是指社会公众对饭店的评价。
7.
前厅管理人员实施收益最大化的具体策略一般包括：超额预订受理策略，时滞控制策
略，折扣配置策略，升档销售策略。
8.
前厅管理人员确定超额预订受理幅度常用 的方法有：掌握团体定房和散客定房的比
例，做好相关数据的统计分析，加强与同行饭店间的合作。
9.
饭店客房价格是由客房商品的成本和利润构成的。
10.
百慕大式收费方式包含房费和美式早餐。
11.
折扣价是饭店向常客或长住客人或其他特殊身份的客人提供的优惠价格。
12.
客房价格制定的影响因素有：定价目标，成本，客房的特色及声誉，市场供求关系，
竞争对手价格，客人的消费心理作用，国家政策法令。
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