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总台礼貌用语指南
服务与语言的关系非常密切。
没有语言的服务 被称为不完整的服务,
因此,服务人员对语言知识了解程度的深浅和语言艺术水平的高低,将
直 接影响服务的成败。
一、礼貌用语的概念
礼貌用语是服务性行 业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感
和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬 的语言。在
服务过程中,它具有体现礼貌和提供服务的双重特性,是总台从业人员
完成服务工作 的重要手段。
俗话说:“一句话使人笑,一句话使人跳。”这句话形象地概括了
使用 礼貌用语的作用和要求。总台服务人员要善于运用这一有用的交际
工具。
二、礼貌用语的基本特点
(一)言辞的礼貌性
言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。
敬语包含尊敬语、雅语二方面的内容。
敬语的最大特点:彬彬有礼、热情庄重。
敬语常用的场合:比较正规的社交场合;与 师长或身份、地位较高
的人交谈;与初次打交道或会见不太熟悉的人;会议等公务接待场合。
尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言。如:与
对方交流时,以“请”字开头 ,“谢谢”收尾,“对不起”常挂在嘴边。
常用“您”称呼身份、地位较高的人等等。再有,如“对不起 ,让您久
等了”、“请问……”。
雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄 的方式表达双方
都知道、理解但不愿点破的事。
如:在接待 客人时,用“几位”代替“几个人”,用“哪一位”代替
“谁”,用“贵姓”代替“你姓什么”,用“我 去方便一下”,用“发
福”代替“发胖”等等。
雅语的使用不是机械的、固定的,需要根据不同场合、不同人物、
不同时间灵活运用。
(二)
基本礼貌用语分类
基本礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称 呼语、祝贺语、
道歉语、道谢语、应答语、征询语
1
、欢迎语:欢迎您来海螺集团
2
、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
3
、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安。
4
、称呼语:小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士您好。
5、祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、
祝您生日快乐、祝您新婚快乐。< br>
6
、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7
、道谢语:谢谢、非常感谢。
8
、应答语:是的、好的、我明白 了、谢谢您的好意、不要不客气、
没关系、这是我应该做的。
9
、征询语: 请问您有什么事吗?(我能为您做什么吗?)需要我帮
您做什么吗?您还有别的事吗
/
您喜欢(需要、能够。
。
。
。
)?请您。
。
。
。< br>好吗?
10
、基本礼貌用语
10
字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
< br>11
、常用礼貌用语词
11
个:请、您、
谢谢、对不起、再见、请原谅 、
没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
2
服务 人员应正确使用服务用语:语气清晰、声音柔和、语言准确、
简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意 语言与表情一致、不左顾右
盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。
三、服务人员礼貌用语的要求
(一)接待“五声”
客人到来有问候声;
遇到客人有招呼声;
得到协助有致谢声;
麻烦客人有致歉声;
客人离开有道别声。
(二)“文明十字”
您好、谢谢、请、对不起、再见
(三)禁忌“四语”
不尊重宾客的蔑视语;
缺乏耐心的烦躁语;
自以为是的否定语;
刁难他人的斗气语。
四、问候礼节(打招呼的礼节)
(一)讲究顺序:尊者居后
(二)打招呼的方式
1
、语言问候
如:“你 好”、“早上好”、“晚安”、“好久不见,近来可好?”
这些语言没有特定含义,但是交往中不可或缺 的寒暄语。
3
2
、动作问候
“致意礼”(举手致意、点头致意、欠身致意、脱帽致意)
(三)禁忌
1
、打招呼无论用点头、手势还是眼神,都应该看着对方的脸,露出
笑容。
2
、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊,尤其是在公共场所。
3
、向对方打招呼时,注意自己的举止(叼烟
嚼口香糖
双手插在
裤袋里
双臂抱在胸前)
4
、打招呼的语言要有所讲究,千万不要不分场合、地点、时间就问
人家“吃饭了没有”、“上 哪去”,尤其是国外朋友。“你好”最为合
适。
5
、被人招呼问候,应及时回敬问候,并且热情注视对方。
6
、服务行业倡导“两米微笑、一米问候”。
(
1
)客人 迎面走来,服务人员应放慢步伐,离客人约
2
米处,目视
客人,面带微笑,轻轻点头致 意,并且说:“您好”等礼貌用语。
(
2
)如行鞠躬礼时,应停步,躬身< br>15
°—
30
°,眼往下看,并致
问候,切忌边走边看边躬身,这是十 分不雅观的。
(
3
)员工在工作中,可以边工作,边致礼。如果能暂停下手 中的工
作行礼,更会让客人感到满意。
五、称呼礼节
称呼,主要是指人们在交往过程中彼此的称谓语,它表示着人与人
之间的关系。
在接待工作中,正确恰当地使用称呼,既可以显示出接待人员的修
养和风度,也是向客人表示尊重的 一种礼仪。
(一)
国内常用称呼
1
、称职务
4
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