-
《销售案场物业服务手册》
斯坦福大学机器学习梯度算法总结
案场各岗位服务流程
销售大厅服务岗：
1
、销售大厅服务岗岗位职责：
1)
为来访客户提供全程的休息区域及饮品
;
2)
保持销售区域台面整洁
;
3)
及时补足销售大厅物资
,
如糖果或杂志等
;
4)
收集客户意见、建议及现场问题点；
2
、销售大厅服务岗工作及服务流程
阶段
班前阶
段
区域
工作及服务流程
1
）
自检仪容仪表以饱满的精神面貌进 入工作
2
）
检查使用工具及销售大厅物 资情况，异常
情况及时登记并报告上级。
服务
流程
迎
接
指引
递
阅
上
饮
品
添加茶水
资料
（糕点）
侯
客
迎
询问客户
送
客
户
班中工
行为
作程序
规范
工作
1
）
眼神关注客人 ，当客人距
3
米距离
要求
时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后
《销售案场物业服务手册》
注意
15
度鞠躬微笑问候：
“
您好！
欢迎光临！
”
客人向休息区，
在客 人入座后问客人对
座位是否满意：
“您好！请问坐这儿可
以吗？”得到同意后为客人拉椅入座
“好的，请入座！
”
3
）
若客人无置业顾问陪 同，
可询问：
请
问您有专属的置业顾问吗？，
阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍
等，置业顾问
会很快过来介绍，同时请
置业顾问关注该客人；
4
）
问候的起始语应为
“先生
-
小姐
-
女士
早上
好，这里是
XX
销售中心，这边请”
5
）
问候时间段为
8:30-11:30
早上好
11:30-14:30
中午好
14:30-18:00
下
午好
6
）
关注客人物品，
如 物品较多，
则主动
询问是否需要帮助
（如拾到物品须两名
人员在场方能打开，
提示客人注意贵重
物品）<
/p>
；
7
）
在满座位的情况下，须先向客人致
歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等
< br>事项
2
）
在客人前方< /p>
1-2
米距离领位，
指引请
《销售案场物业服务手册》
待；
阶段
工作及服务流程
饮料（糕点服务）
1
）
在所有饮料
（糕点 ）
服务中必须使用
托盘；
2
）
所有饮料服务均已
“对不起，
打扰一
工作
班中工
要 求
作程序
注意
事项
下，请问您需要什么饮品”为起始；
3
）
服务方向：从客人的右面服务；
4
）
当客人的饮料杯中只剩三分之一时 ，
必须询问客人是否需要再添一杯，
在二
次服务
中特别注意瓶口绝对不可以与
客人使用的杯子接触；
5
）
在客人再次需要饮料时必须更换杯
子；
1
）
检查使 用的工具及销售案场物资情况，异
常情况及时记录并报告上级领导；
下班程
2
）
填写物资领用申请表并整理客户意见；
序
3
）
参加班后总结会；
4
）
积极配合销售人员的接待工作，如果下班
时间已经到，必须待客人离开后
下班；
《销售案场物业服务手册》
1.3.3.3
吧台服务岗
1.3.3.3.1
吧台服务岗岗位职责
1
）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；
2
）保持吧台区域的整洁；
3)
饮品使用的器皿必须消毒；
4
）及时补充吧台物资；
5
）收集客户意见、建议及问题点；
1.3.3.3.2
吧台服务岗工作及流程
阶段
班前阶
段
区域
工作及服务流程
1
）
自检仪容仪表以饱满的精神面貌进 入工作
2
）
检查使用工具及销售大厅物 资情况，异常情
况及时登记并报告上级。
服务
服
务
准
流程
< /p>
迎客：
保
得
知
需
< p>客户
班中工
作程序
行为
规范
问询需求
按需求提
供饮品
客户离开后清理桌面
阶段
工作及服务流程
《销售案场物业服务手册》
工作
1)
在
饮品制作完 毕后，
如果有其他客户仍
班中工
要求
事项
5
）
< /p>
检查使用的工具及销售案场物资情况，异
常情况及时记录并报告上级领导；
下班程
6
）
填写物资领用申请表并整理客户意见；
序
7
）
参加班后总结会；
8
）
积极配合销售人员的接待工作，如果下班
时间已经到，必须待客人离开后
下班；
1.3.4
展示区服务岗岗位职责
1.3.4.1
车场服务岗
1.3.4.1.1
车场服务岗岗位职责
1
）维护停车区的正常停车秩序；
2
）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；
3
）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门；
4
）视情况主动为客户提供服务；
5
）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认；
1.3.4.1.2
在等到则又销售大厅服务岗呈送；
作程序
注意
2)
所
有承装饮品的器皿必须干净整洁；
阶段
段
工作及服务流程
2
）
检查周边及案场区设备、消防器材 是否良
班前阶
1
）
自检仪容仪表
《销售案场物业服务手册》
好，如出现异常现象立即报告或报修
3
）
检查停车场车位是否充足，如有异常及时上
报上级领导
迎
引
导
敬
为
问
指
引
销
售
服务
流程
送
为
班中工
作程序
行为
规范
引
敬
检
查
车
1.
敬礼
2.
指引停车
3.
< p>迎客问好4.
目送
阶段
工作及服务流程
1
）
岗位应表现良好的职业形象时刻注
工作
班中工
要求
作程序
注意
事项
意自身的表现，用<
/p>
BI
规范严格要求自
己
2
）
安全员向客户敬礼，
开车门，
检查车
辆情况并登记，
用对讲系统告知销售大
厅迎宾，待客人准备离开目送客人离
开；
《销售案场物业服务手册》
1
）
检查使用的工具情况，异常情况及 时记录
并报告上级领导；
下班程
2
）
参加班后总结会；
序
3
）
统计访客量；
4
）
积极配合销售人员的接待工作，如 果下班
时间已经到，必须待客人离开后下班；
1.3.4.2
展示区礼宾岗
1.3.4.2.1
展示区礼宾岗岗位职责
1
）对过往的客户行标准的军礼，目视；
2
）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作；
3
）热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引；
4
）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导；
1.3.4.2.2
展示区礼宾岗工作及服务流程
阶段
班前阶
段
工作及服务流程
1
）
自检仪容仪表
2
）
检查周边及案场区设备、消防器材 是否良
好，如出现异常现象立即报告或报修
敬
礼问
指引样板
敬礼目送
班中工
服务
作程序
流程
《销售案场物业服务手册》
行为
规范
1.
迎接客户
2.
指引客户
3.< /p>
为客户提供帮
助
4.
目送客户
1
）
礼宾岗必须掌握样板房户型、 面积、
朝向、在售金额、物业服务管理费用等
客户比较关注的话
题；
工作
要求
注意
事项
2
）
礼宾岗上班后必须检查样板房的整
体情况，
如果发现问题必须及时上报并
协助销售
进行处理；
3
）
视线 范围内见有客户参观时，
远处目
视，待客户行进
1.5< /p>
米的距离时，敬军
礼并主动向客户微笑问好，
“欢迎您来< /p>
参观样板房，这边请，手势指引样板房
方向”
；< /p>
阶段
班中工
要求
作程序
注意
事项
工作及服务流程
工作
4
）
参观期间，< /p>
礼宾岗需注意背包或穿大
衣等可以重点人员进行关注，
避免 样板
房的物品丢失，
当巡检时发现有物品丢
失及
时上报上级领导，
对参观的可疑人
《销售案场物业服务手册》
员进行询问，
根据销售部的意见决定是
否报警；
5
）
样板房开放时间，
在未经销售、
项目
部允许而进行拍照、摄像等行为劝阻，
禁止任何人员挪动展示物品；
6
）
样板房开放时礼宾岗要关注老人、
小
孩、孕妇及行动不便的人群，对在参观
过程中
出现的意外及物品损坏必须及
时上报上级领导，
根据销售部的意见进
行处理并做好登记；
7
）
样板房开放期间礼宾岗要礼貌准确
的回答客户的问题，
对不能回答的问题
需引导给
销售人员由其进行解答，
严禁
用含糊不清或拒绝来回答；
8
）
留意客户是否离开样板房，
通知电瓶
车司机来接客户；
9
）
当客户参观完毕离开样板房，
待客户
1.5
米距离时微笑敬礼目送客户，手势
指向出门的方向，若电瓶车未到，向客
户致歉并说明电瓶车马上就到；
10
）
每
天 下班要对样板房物品进行检查
并做好登记，
如出现丢失或损坏须向上
《销售案场物业服务手册》
级领导呈报，
根据销售部意见进行处理
并做好记录；
11
）
礼
宾岗下班后要 关闭样板房的水源、
电源及监控系统并与晚班人员做好交
接；<
/p>
12
）
对
于特殊天气，
样板房礼宾岗要检查
周边环境，以防不则；
1
）
检查使用的工具情况，异常情 况及时记录
并报告上级领导；
下班程
2
）
参加班后总结会；
序
3
）
统计访客量；
< p>
4
）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时
间已经到，
必须待客人离开后下班；
1.3.4.3
电瓶车服务岗
1.3.4.3.1
电瓶车服务岗岗位职责
< p>
1
）严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点；
2
）正确执行驾驶操作流程，确保车行安全；
3
）
了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞，
在允许的情况下礼貌回答客户问题；
4
）车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净；
5
）负责车辆的检查；
6
）对车辆实施责任化管理，未经允许任何人不得驾驶；
7
）不允许非客户人员乘坐电瓶车；
《销售案场物业服务手册》
8
）做好电瓶车的交接工作
1.3.4.3.2
电瓶车服务岗工作及服务流程
阶段
班前阶
段
工作及服务流程
1
）
自检仪容仪表
2
）
检查电瓶车运行状态，如发现问题 立即上
报上级领导进行维修并做好记录
服务
问
指引
流程
车辆起
车辆行驶
下
行为
规范
班中工
作程序
工作
要求
注意
事项
1
）迎接客户上车
2
）转弯、减速、避让
提示客户
3
）下车提示客户小心
1
）
电瓶车驾驶员载客至样板房过程中
禁止鸣笛、超速、遇车避让；
2
）
客户上车时应主动问好，
欢迎您来到
XX
项目，
车辆行驶时应提示客户坐稳 扶
好，到达目的地时，驾驶员提示客户样
板房已经到达请小心下
车，
客户离开电
瓶车时应说：
欢迎下次乘坐，
< p>谢谢再见，
《销售案场物业服务手册》
请慢走；
3
）
带客户下车时应检查车上是否有遗
留物品，并提示客户随身带好物品；<
/p>
4
）
电瓶车必须严格按照规定路线行驶；
5
）
做好行车记录；
1
）
待客户 全部离开后将电瓶车开至指定位
下班程
序
置，并将车辆进行清洁及充电；
2
）
整理客户意见，参加班后会；
3
）
积极配合销售人员的接待工作，如 果下班
时间已经到，必须待客人离开后下班；
1.3.5
样板房服务岗
1.3.5.1
样板房讲解岗岗位标准
1.3.5.1.1
样板房讲解岗岗位职责
1)
负责来访样板房客户的全程接待与讲解；
2
）协助、配合置业顾问介绍；
3
）客户离开后，样板房零星保洁的处理；
< p>
4
）收集客户意见、建议及现场问题点的填写（样板房日常庶务）反馈单
< p>,下班后递交
案场负责人；
1.3.5.1.2
样板房讲解刚工作及服务流程
阶段
工作及服务流程
班前阶
1
）
自检仪容仪表，以饱满的工作状态进入工
《销售案场物业服务手册》
段
作；
2
）
检查样板房设备设施运行情况，如 有异常
及时上报并做好登记；
3
）
检查样板房保洁情况及空调开启情况；
服务
迎客，
流程
引导客<
/p>
协助置
向客户
行为
规范
设备设
施班中
工作程
序
工作
注意
1
）站立微笑自然
2
）递送鞋套
3
） 热情大
方、细致讲解
4
）温馨道别保持整洁
1
）
每日对接样板房设备清单，< /p>
检查空调
开启及保洁状态；
2
）
站在样板房或电梯口，
< p>笑意盈盈接待
客户；
迎光顾
XX
样板房”
时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同
高；
5
）
与客户交谈时声音要足，
吐字清晰避
要求
3
）
顾客出现时，
身体成
30
度角鞠躬
“欢
事项
4
）
引领入座并双手递上鞋套，
双手递上
《销售案场物业服务手册》
免重复；
6
）
专注你接待的客户，勿去应其他客
户，以示尊重，对其他客户微笑点头以
示回应；
7
）
若无销售人员带领的客户，
要主动介
绍房子的户型及基本
信息，
谈到房子的
价位时请客户直接与销售人员联系不
< br>要直接做回答；
8
）
参加样板房时，
未经销售或其他人员
允许谢绝拍照及录像，
谢绝动用样板房
物品及附属设施，
对客遗失物品做好登
记并上报上级领导；
9
）
时刻注意进入样板房的客户群体，
特
别是小孩，要处处表达殷勤的关心，以
示待客
之道；
10
）
时
刻留意客户的谈话，
记下客户对样
板房的关注点和相关信息；
11
）
送
< p>别，引领客户入座示意脱下鞋套双
手承接，客户起身离去时，鞠躬说
感谢
您参观样板房，并目送客户离开；
下班程
1
）
检查样板房设备设施是否处于良好的运营
序
状态，如出现异常及时维修；
《销售案场物业服务手册》
2
）
需对接样板房物品清单；
3
）
整理客户意见，参加班后会；
4
）
积极配合销售人员的接待工作，如 果下班
时间已经到，必须待客人离开后下班；
1.3.5.2
样板房服务岗岗位标准（参见销售大厅服务岗岗位标准）
1.3.6
案场服务岗管理要求
岗前培训
BI
规范及楼盘基本情况
在岗培训每<
/p>
1
）公司企业文化
2
）客户服务技
< br>月至少一次
巧
3
）
客户心 理培训
4
）突发事件
培训及
例会
例会
处理
5
）
营销知识培训
6
）
职业安
全
7
）
7S
现场管理
< p>
日会：每日参加案场管理岗组织
的总结会并及时接收案场
信息
周会：每周参加管理岗组织的服
务类业务点评会
客户信
息收集
场管理岗
反馈
样板房客户
每日汇总客户信息反馈到案
《销售案场物业服务手册》
1
）考核频次：至少每月一次；
2
）考核人：案场管理岗；
监
督考
3
）
每月汇总客户信息反馈表，
依据上级检查 及
核
客户满意度调查情况进行绩效加减；
4
）由案场负责人直接考核；
5
）连续两个月考核不合格者直接辞退
1.4
案场基础作业岗
1.4.1
案场基础作业岗任职资格
岗位类
岗位名称
型
基本要求：
以上；
基
础
作
业
岗
安
全
岗
任职资格
技能要求：
目的基本
情况
2
）
具备过
硬的军事
素质
1
）
男性：身高
1.8 0
米
1
）
熟悉项
2
）
年龄：
(18-30)
岁；
3
）
普通话标准；
4
）
学历：高中以上；
素质要求：
1
）
性格：
开朗、
主动服
务意识强有亲和力；
2
）
从业经历：
具有同岗
位经验半年以上
《销售案场物业服务手册》
基本要求：
1
）
男女不限；
2
）
年龄
30
岁以下
案场保洁
3
）
学历：初中以上
技能要求“
案场保洁岗：
熟知药剂使
用及工具使
岗及绿化
素质要求：具有亲和力，
用
养护岗
对保洁及绿化工作有认
案场绿化养
同感
护岗：
熟知树
木习性及绿
化养护知识
基本要求：
男性
五官端
技能要求：
正
素质要求：
案场技术
主动服务意识
保障岗
1
）
具有水
调证书；
岗位操作
工具的使
用；
3
）
同岗工
作一年以
上
1.4.2
案场基础作业岗通用行为规范
学历：
中专
（机电一体化）
< p>或电及空
踏实肯干，
具有亲和力及
2
）
熟悉各
《销售案场物业服务手册》
通
参
照
用规范
标准
君
正
物<
/p>
业
员
工
BI
规
范
手
册
1.4.3
安全岗岗位标准
1.4.3.1
安全岗岗位职责
1
）负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维持正常秩序；
< p>
2
）监督工作区域内各岗位工作状态及现场情况及时反馈信息；
< /p>
3
）发现和制止各种违规和违章行为，对可疑人员要礼貌的盘问和跟踪察看 ；
4
）谢绝和制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为；
1.4.3.2
安全岗作业要求
1
）按照巡视路线巡视签到检查重点部位；
< p>
2
）遇见客户要站立、微笑、敬礼，礼貌的回答客户的提问并正确引导；
< p>
3
）人过地净，协助案场保洁人员做好案场的环境维护；
4
）在每一巡视期内检查设备设施运行状态并做好记录；
5
）协助做好参观人员的车辆引导、指引和执勤工作；
6
）积极协助其他岗位工作，依据指令进行协助；
《销售案场物业服务手册》
1.4.4
保洁岗岗位标准
1.4.4.1
保洁岗岗位职责
1
）负责案场办公区域、样板房及饰品的清洁工作；
2
）负责案场外围的清洁工作；
3
）负责案场垃圾的处理；
4
）对案场杂志等资料及时归位；
1.4.4.2
保洁岗作业要求
1
）每天提前半小时上岗，对案场玻璃、地面等进行全方位清洁；
2
）卫生间每十分钟进行一次巡视性清洁；
3
）阴雨天提前关闭门窗；
4
）掌握清洁器具的使用；
5
）熟知清洁药剂的配比及使用；
1.4.5
绿化岗岗位标准
1.4.5.1
绿化岗岗位职责
1)
负责管理区域内一切绿化的养护；
2
）确保绿化的正常存活率；
3
）对绿植进行修剪及消杀；
1.4.6
案场技术岗岗位标准
1.4.6.1
案场技术岗岗位职责
1
）全面负责案场区域内设备设施的维护、维修及保养；
2
）协助管理岗完成重大接待工作案场的布置；
3
）现场安全的整体把控；
《销售案场物业服务手册》
1.4.6.2
案场技术岗岗位要求
< br>1
）每日案场开放前对辖区设备设施进行检查，保障现场零事故；
2
）每日班后对设备设施进行检查保障正常运行并做好相关记录；
3
）报修后
5
分钟赶到现场；
4
）接到异常天气信息，对案场设备进行安全隐患排除；
1.4.7
案场基础作业岗岗位要求
岗前培训
BI
规范及楼盘基本情况
在岗培训每<
/p>
1
）公司企业文化
2
）客户服务技
< br>月至少一次
巧
3
）
客户心 理培训
4
）突发事件
培训及
例会
例会
处理
5
）
营销知识培训
6
）
职业安
全
7
）
7S
现场管理
< p>
日会：每日参加案场管理岗组织
的总结会并及时接收案场
信息
周会：每周参加管理岗组织的服
务类业务点评会
客户信
息收集
场管理岗
反馈
监督考
核
1
）考核频次：至少每月一次；
样板房客户
车场岗客户
2
）考核人：案场管理岗；
3
）
每月汇总客户信息反馈表，
< p>依据上级检查及
每日汇总客户信息反馈到案
《销售案场物业服务手册》
客户满意度调查情况进行绩效加减；
4
）由案场负责人直接考核；
5
）连续两个月考核不合格者直接辞退
2
服务创新案例
项
目
为
客
户
爱
车
< br>服
务
提
供
遮
阳
服
务
服
务
员
面
向
客
户
时
刻
关
注
客
户
推荐亮点
上午
11
点给
客户
送上
点
心
，
关怀
到心
《销售案场物业服务手册》
2
服务创新案例
项
目
夏
日
毛
巾
送
< br>清
服
凉，
务
< p>冬
日
毛
巾
暖
人
心
销
摆
售
件
大
厅
销
售
大
厅
洗
手
间
提
供
百<
/p>
宝
箱
推荐亮点
样
板
房
门
口
提
供
卷
尺
待
客
户
使
用
标
准
摆
设：
《销售案场物业服务手册》
布
置
整
齐
规<
/p>
范
布
置
整
齐
规
范
< /p>
水
中
花、
烟
缸、
百
宝
箱、
项
目
推
介
书
茶
几
物
品、
花、
烟
缸
水
中
花
时
尚
周
围
用
木
桩
装
饰