大学生优点【完整版】管理伦理学论文---“海底捞”管理伦理思想的研究

苏州大学文正学院

人力资源管理

11

级

1117421024

管理伦理学课程论文

“海底捞”管理伦理思想的研究

------ -------

论“海底捞”的人性管理方式

11

人力资源管理

陈天怡

学号：

1117421024

【

摘要

】

：火锅店在中国已经不足为奇，但是“海底捞”依靠自己 新型的管理模式，在

中国掀起一股狂潮，

被打造成为一个家喻户晓的品牌 。本文主要探讨“海底捞”这个品牌的

成功秘诀，通过对“海底捞”的服务的研究，探讨 出它“以人为本”的管理思想。而在中国

的服务业中，存在着诸多的问题，通过对“海底 捞”这个成功个案的研究，也为中国的餐饮

业服务业树立典范。

【

关键词

】

：海底捞、员工、顾客、人性管理< /p>

海底捞成立于

1994

年，

是一家以经营川味火锅为主、

融汇各地火锅特色为一体的大型

跨省直营 餐饮品牌火锅店。

而随着它经营规模的扩大，

现在它的连锁店已经遍布全国，

名声

已经响彻海内外。要说它为什么如此成功，不外乎它人性的管理方式。< /p>

一．

海底捞的故事与服务态度总结

（一）关于海底捞，一个流传很广的故事

海底 捞的服务态度堪称一流。因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提

供免费美甲 ，

美鞋，

护手；

免费豆浆和小吃水果，

如：

黄金豆，

薯条，

虾片，

香蕉片

..... .

并且服务员来自五湖四海可以找老乡服务，态度很热情。

里都会有专人服务，

包括开水龙头、

挤洗手液、

递干手纸等。

这让顾客有了家的感觉。

一个流传很广的关于海底捞的故事，

一位顾客结完帐后，

随口 一句怎么没有冰激凌？几

分钟后，服务员气喘吁吁的递上可爱多，并道歉说“店里没有， 这是从对面超市买来

的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我 们给感动坏了。”很多

顾客都曾有过类似的经历。

(

二

)

海底捞的服务态度与总结

在海底捞，员工比顾客更加重要，这是董事长张勇的个人总结。

为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，

海底捞还有一个传统，

是将员工的奖

金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有

400

～

500

元，但这让员工的家人也分

享到了这份荣耀。

而现在很多人去海底捞，首先就是冲着它的服务，其次才是它的味道。

那么，为什么海底捞的员工会那么努力并发至内心的用真情来服务每一位顾客呢？我

想，这与海底捞的人性化管理是分不开的。海底捞董事长张勇认为：

“人心都 是肉长的，你

对人家好，

人家也就对你好；

只要想办法让 员工把公司当成家，

员工就会把心放在顾客上。

”

这也许 是张勇人性化管理初衷。海底捞的人性化管理主要体现在以下几个方面：

（

1

）给予员工好的福利待遇。其具体表现为海底捞员工住的都是正式小区或公 寓，而

不是地下室，空调、洗浴、电视、电脑一应俱全，可以免费上网，步行